El panorama es bastante similar, sin importar de qué ciudad se trate. Personas formando filas en las sucursales bancarias esperando hacer trámites. Esas colas se traducen en clientes, actuales o futuros, que reciben una atención lenta.
El amplio universo de usuarios de los bancos pone en evidencia el desafío actual de este sector: adaptarse y atender las diversas necesidades de sus clientes.
Por un lado, muchos de ellos son personas adultas que siguen buscando una experiencia personal a la hora de realizar sus trámites.
Pero también existen nuevos usuarios, como los «millennials» -jóvenes de entre 20 y 35 años de edad- que usan aplicaciones y redes sociales, que buscan un servicio ágil.
Afortunadamente, las nuevas tecnologías posibilitan una transformación en la experiencia de usuario de cada cliente de forma eficiente y amigable.
Por ejemplo, las tecnologías de colaboración como el video (ya sea en dispositivos de pantalla táctil o a través de Internet), el uso de redes sociales y las nuevas aplicaciones móviles, sumadas a la inteligencia de las nuevas plataformas de centros de contacto, permiten identificar y gestionar las necesidades para dar una solución adecuada.
De esta manera, un cliente tradicional puede recibir la atención personalizada que requiere a través de dispositivos de video y ver cara a cara al asesor mientras que un millennial prefiere usar sus productos y servicios a través de una aplicación móvil.
Si a esto sumamos la capacidad de interactuar con tecnologías inalámbricas tales como el Wi-Fi, RFID y Bluetooth, podemos dar un paso más y adelantarnos a las necesidades de los clientes de forma proactiva con el objetivo de captar nuevas oportunidades de negocio en las sucursales.
Para ello, es clave entender la cantidad y calidad de información de los clientes que se pueden obtener en una sucursal a través de tecnologías inalámbricas y de soluciones de valor agregado («business intelligence«).
Esta información permite al negocio entender qué es lo que está sucediendo en sus sucursales (recurrencia de los clientes, rango de edad, efecto de las campañas de marketing realizadas, zonas calientes de la sucursal, entre otras) y cruzar esa información con sus sistemas a fin de generar promociones y campañas a medida.
Gracias a las soluciones de Wi-Fi de cortesía de valor agregado se pueden captar e identificar información de los clientes, conocer cuando una persona está interesada en algún producto o servicio por el solo hecho de detectar la proximidad y permanencia sobre determinada señalética, cartel o pantalla.
Si a esto se le suma la importancia de realizar una gestión proactiva, ágil y precisa de estas nuevas oportunidades a través de soluciones de colaboración, empezamos a ver la foto completa y a entender cuán importante es el cambio en la experiencia del cliente, el desafío que esto implica y los grandes beneficios que apareja la transformación.
Para avanzar en este camino, los bancos deberán generar un nuevo ecosistema de socios estratégicos, tanto tecnológicos como de negocio, para asegurar una consistente ruta hacia la transformación digital del negocio, enfocando las distintas áreas al cliente y así posicionarse en un mercado tan competitivo y demandante de digitalización.
Nicolás Macloughlin
Ingeniero de preventa de Logicalis Argentina.
