Los consumidores están dispuestos a crear un vínculo con marcas que utilicen tecnologías de la información y la comunicación (TIC) de punta, siempre y cuando sientan que tienen el control sobre la experiencia. Además, los operadores de la industria de la hospitalidad deben ser precavidos al momento de implementar sistemas automáticos que no cuenten con un servicio personalizado.
Tales fueron las conclusiones de dos estudios que Oracle, uno de los mayores fabricantes mundiales de software, realizó para identificar las actitudes de consumidores con respecto a las TIC y cómo su implementación puede influir en su comportamiento en el futuro.
- «Dado el historial de la industria de servicio, no debe sorprender que los huéspedes quieran continuar con la conexión humana en sus restaurantes, bares y hoteles preferidos a pesar de las tecnologías emergentes», dijo Mike Webster, vicepresidente senior y gerente general de Oracle Hospitality.
Ambos estudios analizaron las reacciones de los consumidores con respecto al rol de las TIC en su experiencia como usuario.
El análisis se realizó en febrero de 2017, con un muestreo compuesto por 250 restaurantes, 150 hoteles y 702 consumidores.
Todos estos resultados fueron analizados con proyecciones a los próximos ocho años.
Desde Oracle me compartieron los siguientes datos:
- 33% de los restaurantes y 72% de los hoteles afirmaron que el reconocimiento de los huéspedes a través de la biometría facial estará en uso dentro de los próximos cinco años.
- 31% de las personas que asisten a un restaurante y 41% de los huéspedes de un hotel aumentarán las posibilidades de visitar un establecimiento frecuentemente si son reconocidos por un mesero o un miembro del staff, sin tener que dar su nombre o mostrar su tarjeta de membresía.
- 49% de los clientes del restaurante y 62% de los huéspedes de un hotel están de acuerdo en que al ser reconocidos su experiencia mejoraría.
- 28% de los clientes de un restaurante lo visitaría más a menudo y 45% mejoraría su experiencia si el servicio fuera más rápido y si fuesen reconocidos.
- 42% de los clientes de un restaurante encuentran invasivas las sugerencias alimenticias basadas en la salud y 68% en el uso de la huella digital.
- 47% de los huéspedes de un hotel están de acuerdo en el uso de inteligencia artificial para sugerir artículos basados en compras previas que mejoren su experiencia.
Mientras tanto, 72% de los operadores hoteleros están de acuerdo en que los sistemas basados ?en la inteligencia artificial que aprovechan las preferencias de los huéspedes y su historial de compra para hacer recomendaciones, serán primordiales para el año 2025.
Los consumidores aceptan las experiencias activadas por la voz, según se desprende de los siguientes datos:
- 36% de los consumidores de restaurantes dicen que ordenar a través de un asistente virtual mejoraría su experiencia y 17% lo visitaría más a menudo; junto con 50% y 33% de los huéspedes de un hotel, respectivamente.
- 59% de los huéspedes de hoteles cree que controlar su habitación a través de un dispositivo activado por voz mejorará su experiencia, ante este punto los operadores hoteleros están de acuerdo.
- De igual manera, 78% de los operadores de hoteles encuestados indicaron que la gestión del control de la sala y la gestión del ambiente a través de la activación por voz estarían extendidas para el año 2025.
- De estos, 70% creen que ordenar servicios a la habitación en un hotel por comando de voz estará disponible.
- 61% de los operadores de restaurantes y 68% de los operadores de hoteles están dispuestos a recopilar la opinión de los clientes por comando de voz y creen que estará en uso en los próximos 5 años.
En cuanto a la realidad virtual, se estima que mejorará el proceso de reservación y la experiencia del cliente dentro de los hoteles.
De acuerdo con los consumidores, los tours de realidad virtual de hoteles (66%) y los salones de realidad virtual para entretenimiento (44%) mejorarían su experiencia.
Los operadores de hoteles creen que la tecnología de realidad virtual se utilizará en 2025 con una variedad de casos de uso: capacitación del personal (68%), entretenimiento para invitados en sitio (64%) y vista previa de salas de reuniones (63%).
¿Los robots reemplazarán al personal en la industria de la hospitalidad en los próximos años? Ante esta pregunta y otras sobre esta cuestión, los resultados fueron los siguientes:
- 50% de los clientes de restaurantes dijeron que ser atendido por un robot no mejoraría su experiencia y 40% de ellos afirmó que visitaría menos al recibir este tipo de atención.
- 37% de los huéspedes de un hotel dijo que ser atendido por un robot no mejoraría su experiencia y 22% dijo que lo visitaría menos frecuentemente.
- 64% de los restaurantes y 58% de los operadores de hoteles dicen que el uso de robots para la limpieza es atractivo.
En relación a los dispositivos vestibles, como pulseras y relojes «inteligentes», los operadores comienzan a considerar la inversión en esta tecnología:
- 51% de los restaurantes y 63% de los hoteles dicen que vigilar la actividad del personal a través de un dispositivo portátil se utilizará en los próximos cinco años.
- 59% de los restaurantes y 78% de los hoteles dicen que en los próximos 5 años estará activo el monitoreo de la actividad del personal mediante wearables, tanto en el trabajo como en sus estaciones de trabajo.
