Telecom avanza en la reconversión completa de sus sistemas para acelerar su transformación digital. Además de integrar todas sus operaciones, desarrolla un ecosistema de plataformas que se apalancan sobre la conectividad y le permiten gestionar y evolucionar en productos y servicios, con foco en la experiencia digital y convergente de los clientes.
Según me explicó Pablo Esses, CIO (sigla en inglés por responsable de los sistemas de tecnologías de la información de la empresa a nivel de procesos y desde el punto de vista de la planificación) de Telecom Argentina, esta renovación del núcleo de plataformas de la compañía está centrada en herramientas de experiencia omnicanal y transformación del «back office» de todas las áreas.
Este proceso, acompañado de los cambios en la cultura interna, permitieron a la empresa una adaptación rápida para operar durante el confinamiento social, decretado por el Gobierno nacional para ralentizar la propagación de la pandemia del coronavirus.
La inversión en este proceso es de más de 515 millones de dólares entre 2018 y 2020 en plataformas de tecnologías de la información (TI).
Se trata de una de las transformaciones digitales de mayor envergadura de la región, debido a la gran cantidad de proyectos desarrollados en simultáneo.
La alianza con socios de clase mundial permite a la empresa estar a la vanguardia en cada uno de los proyectos.
Aprovecha para ello la experiencia internacional de sus «partners» estratégicos en las diferentes dimensiones del negocio.
En el contexto de la emergencia sanitaria, la compañía desarrolla diversos programas que involucran la operación de la compañía y la experiencia integral de los clientes.
«Cloudificación», Big Data, y una arquitectura digital abierta son elementos habilitadores de esta transformación.
Atención convergente del cliente
Esses explicó que una de las iniciativas claves es la puesta en marcha de una nueva plataforma convergente.
Esta plataforma gestionará con foco en la experiencia de los más de 29 millones de clientes de Telecom para todos sus servicios.
Se trata de un sistema de administración, gestión y facturación de clientes con una mirada unificada sobre el negocio.
Con más de 800 personas que trabajan a diario en su desarrollo, involucra a un gran número de partners estratégicos.
Por la dimensión de la solución y la diversidad de procesos y servicios alcanzados, es un caso único en la industria de telecomunicaciones local.
Esses precisó ya se han migrado a esta solución más de 3 millones de clientes móviles de 300 localidades.
Está previsto incorporar a toda la base de clientes en los próximos meses.
Para brindar una experiencia convergente, con una visión integral del cliente, y con la autogestión como horizonte, la compañía también optimiza sus modelos de relación con el cliente (CRM) a través de todos los canales digitales.
Para agilizar y facilitar las gestiones comerciales, la empresa trabaja en la renovación de su plataforma de comercio electrónico, los canales por la web, las aplicaciones y las redes sociales.
Todos estos canales han cobrado mayor relevancia a partir de la emergencia sanitaria, y continuarán siendo esenciales para el negocio una vez superada la pandemia.
Este proceso de transformación abarca a todos los canales de atención al cliente, incluyendo las oficinas comerciales de atención presencial.
Esses resaltó que el foco en el cliente se completa con los avances en Big Data y «Analytics».
Estas mejoras permiten conocer las necesidades y preferencias de consumo y mejorar la experiencia de los clientes en tiempo real, con ofertas personalizadas y micro segmentadas en el momento oportuno, con un modelo de compañía «data driven» como horizonte.
Arquitecturas tecnológicas más simples
La simplificación de la arquitectura de plataformas y aplicativos es otro de los aspectos de la transformación de TI.
Para lograr mayor agilidad y eficiencia, en sólo tres años se redujeron a la mitad los sistemas legados de la fusión de Telecom y Cablevisión, en el marco de un nuevo ecosistema.
En lo relativo a la red y servicio de campo, Esses explicó que se trabaja en disponer de sistemas que optimicen los procesos de mantenimiento preventivo, monitoreo, diagnóstico de servicio y asignación geográfica de tareas a los colaboradores de operación.
El avance en estos proyectos ha permitido el manejo a distancia del 80% de los equipos de monitoreo y operación de red para dar continuidad a los servicios durante la pandemia.
A esto se suma la migración hacia una estrategia de múltiples nubes informáticas híbridas.
Esto permite avanzar en el proceso de «cloudificación» de los aplicativos claves para el negocio, con mayor agilidad y flexibilidad. Se garantiza así la sustentabilidad a futuro.
En cuanto la gestión, la empresa evoluciona todos los sistemas ERP. El primer módulo, Central Finance, fue distinguido con el primer puesto en el premio ASUG a la Innovación en proyectos SAP – año 2019.
Telecom fue la primera compañía en el mundo que implementó con éxito S/4 Hana Central Finance con Central Payments, para sus gestiones administrativas y de finanzas.
La adopción de SAP S4 Hana, Ariba, Concur y Success Factor tiene impacto en todos los procesos de la empresa.
También hace más eficientes y ágiles las tareas cotidianas de los empleados de back office, administración, finanzas, cobranzas, capital humano, logística, abastecimiento y proyectos de inversión.
La transformación digital acompaña también el cambio cultural que la compañía atraviesa.
Se promueve la autonomía, el trabajo colaborativo, orientado a productos y células, la aplicación de metodología «DevOps» y la agilidad en las gestiones internas de los más de 23.000 empleados que integran la organización.
Talento para la transformación digital
Como ventaja competitiva adicional, la compañía desarrolla y potencia en forma interna el talento que necesita para este proceso.
Solo en el área de TI, alrededor de 1.000 empleados directos y otros 2.000 especialistas de socios estratégicos, trabajan en un esquema de procesos ágiles e interdisciplinarios.
Esses resaltó que este esquema de trabajo permitió a la compañía continuar con la planificación y ejecución de los proyectos aún en contexto de pandemia y trabajo remoto.
Telecom trabaja junto a socios estratégicos de clase mundial en cada aplicación y desarrollo.
Estas empresas aportan su conocimiento y trayectoria para llevar adelante esta transformación.
Entre ellos se destacan Accenture, Amazon, Cisco, Globant, Huawei, IBM, Microsoft, Nokia, Oracle, Salesforce, SAP y Vodafone.
Puedes leer los principales tramos de mi entrevista con el CIO de Telecom en la nota que publiqué en iProfesional aquí.
