Amazon Web Services (AWS), la compañía de Amazon dedicada a la nube informática apuesta por aprovechar su base instalada de clientes argentinos de sus servicios de «cloud computing» para conquistar un mercado que creció en la pandemia del coronavirus: los centros de contactos con clientes.
Con el boom del comercio electrónico y otras transacciones y operaciones remotas, las empresas y los organismos estatales debieron reforzar sus centros de contactos con aplicaciones basadas en la nube.
Mauricio Muñoz, gerente de Arquitectos Especialistas en Amazon Web Services para América latina, me explicó las características de Amazon Connect, la plataforma de Amazon que incluirá próximamente un sistema de reconocimiento de voz del cliente para mejor la gestión de su relación con la empresa.
«Amazon Connect es un ‘contact center’ omnicanal basado en la nube que facilita a cualquier negocio proporcionar un mejor servicio al cliente a un menor costo», resumió Muñoz.
Se basa en la misma tecnología que utilizan los clientes de Amazon en todo el mundo.
El ejecutivo resaltó la flexibilidad de la plataforma, que permite que no haya pagos por adelantado ni compromisos a largo plazo, ni tampoco infraestructura que gestionar.
«Los clientes pagan por los minutos y mensajes de chat utilizados con Amazon Connect, además de los servicios de telefonía asociados», precisó.
Amazon Connect, que además de la Argentina ya está disponible en Chile, México y Perú, buscará captar mercado entre las empresa y organismos del Estado que luchan con las herramientas tradicionales de los centros de contacto, por sus complicaciones y costos.
«Tenemos altas expectativas en la Argentina», dijo el ejecutivo, quien resaltó que en los Estados Unidos, los clientes de esta plataforma ya obtienen entre el 30% y el 50% de ahorro de costos en la operación de sus centros de contactos.
A menudo las compañías deben invertir en sistemas complejos de hardware y software patentados que pueden tardar meses para implementarse, requieren habilidades especializadas para configurar y consultores para implementar, y vienen con licencias que dificultan la escalabilidad a medida que los volúmenes de contacto fluctúan, como sucedió durante los inicios de la pandemia y las medidas de confinamiento social.
Muñoz explicó que con Amazon Connect, los clientes pueden establecer y configurar un centro de contacto virtual en unos 30 minutos, e incluso menos tiempo, según el tamaño de la organización.
Como no existe una infraestructura para implementar o administrar, los clientes pueden escalar su centro de contactos virtual e Amazon Connect, ya sea para escalar o reducir, incorporando hasta decenas de miles de empleados en respuesta a ciclos comerciales.
Por ejemplo, en acciones promocionales como el Ciber Monday o el Hot Sale, o a corto plazo, o picos estacionales o lanzamientos de nuevos productos.
La interfaz gráfica de autoservicio de Amazon Connect facilita a los usuarios que no tengan capacidades técnicas el diseño de los flujos de contactos, la gestión de los agentes y el seguimiento de las métricas de rendimiento, sin necesidad de conocimientos especializados mejore un 30%.
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