La transformación digital en la Argentina se acelera, impulsada por la necesidad de las empresas de sostener sus márgenes en un entorno macroeconómico turbulento. La automatización, particularmente a través de sistemas de inteligencia artificial (IA), se convirtió en una herramienta esencial de competitividad, que optimizan procesos internos y de cara al cliente.
En este contexto, Zoho, una empresa con tres décadas de experiencia en desarrollo de software, ofrece una herramienta relevante: una suite unificada de más de 60 aplicaciones bajo el modelo de software como servicio (SaaS, sigla en inglés).
Un principio fundamental de su propuesta es la privacidad, gestionando centros de datos propios a nivel global para asegurar la protección de la información y evitar el rastreo de terceros.
Patrones de éxito: Las 3 claves para adoptar inteligencia artificial en Argentina
En una entrevista que le realicé, Carla García, directora de desarrollo de nuevos negocios de Zoho, identificó tres patrones comunes en las empresas argentinas que logran resultados concretos con inteligencia artificial:
- Foco en un problema de negocio específico: La adopción exitosa comienza con la solución de un problema claro, como la reducción de tiempos de cobro, la optimización de inventarios o la mejora de la tasa de respuesta al cliente.
- Aprovechamiento de datos propios: Se utiliza la información acumulada en el administrador de relaciones con el cliente (CRM, sigla en inglés), sistemas de soporte y contables. Zia, el asistente de inteligencia artificial de Zoho, analiza este historial para identificar tendencias y sugerir acciones específicas.
- Agilidad en la toma de decisiones: Las herramientas de inteligencia artificial permiten medir resultados en tiempo real, facilitando a las organizaciones tomar decisiones más rápidas.
Obstáculos comunes al fracaso en la implementación de inteligencia artificial
En contraste, muchas inversiones en inteligencia artificial fracasan debido a errores estratégicos, tales como:
- Compras de software sin objetivos claros.
- Datos desordenados o dispersos, lo que limita la capacidad de los algoritmos de análisis predictivo.
- Expectativas de retorno inmediato sin una base de información previamente ordenada y estructurada.
IA contextual: El camino viable para pymes
Para las pymes argentinas con presupuestos limitados, la «IA contextual» se presenta como una alternativa realista. Zia de Zoho es un ejemplo de este enfoque, porque analiza interacciones con clientes (correos, llamadas, navegación web) para generar recomendaciones operativas, sugerir ventas cruzadas y pronosticar el cierre de acuerdos.
Este modelo SaaS permite a las pymes acceder a las mismas capacidades que una gran corporación, al incorporar el historial operativo diario sin necesidad de contratar especialistas en aprendizaje automático. Este esquema es crucial en un país con barreras de acceso a perfiles técnicos calificados.
Escalar y multiplicar capacidad sin disparar costos
Aunque la recesión impactó las inversiones digitales, la automatización actúa como un multiplicador de capacidad. El pago mensual flexible sin ataduras a largo plazo ofrece una ventaja frente a la volatilidad.
Estas plataformas absorben tareas repetitivas (clasificación de soporte, respuestas, reportes, gestión de autorizaciones), y permiten a las pymes aumentar la productividad y ampliar el mercado sin incrementar costos fijos salariales.
Más acceso: IA «sin código» para perfiles no técnicos
Ante la falta de talento técnico, Zoho promueve herramientas como Zia Agent Studio y Creator. Con Zia Agent Studio, cualquier usuario, incluso sin conocimientos de programación, puede crear agentes de IA personalizados mediante lenguaje natural (prompts) para automatizar funciones analíticas.
Esto permite a gerentes comerciales calificar «leads» o el área de recursos humanos filtrar currículos con instrucciones sencillas en texto. La meta es ampliar el acceso a la IA, llevándola a todas las áreas del negocio.
Privacidad y ética: El resguardo de los datos
Zoho mantiene una postura firme en cuanto a la privacidad: la compañía no vende información de sus clientes. La decisión de conectar con servicios externos, como por ejemplo ChatGPT, es optativa para el usuario. Zoho desarrolla su propio modelo, Zia LLM, y aloja los datos en servidores propios.
«Zia LLM mantiene los datos dentro de los servidores de Zoho, sin entregar información de nuestros clientes a proveedores externos. Nuestro modelo tampoco se entrena con datos de los consumidores,» afirmó la ejecutiva, quien destacó que la empresa opera bajo estándares globales y certificaciones internacionales.
Retención de clientes y alertas predictivas
En un mercado competitivo, retener clientes es vital. Zia analiza en tiempo real el sentimiento en correos, reclamos y chats, y permite a los equipos de soporte priorizar casos críticos y prevenir conflictos. Además, el sistema detecta anomalías operativas (caídas en ventas, saltos en reclamos) para reasignar recursos rápidamente, convirtiendo la analítica predictiva en una ventaja competitiva.
Impacto en el trabajo: la reconfiguración de roles
La automatización libera tiempo al asumir tareas operativas (carga de datos, facturación, filtrado de postulantes), y expone los roles estrictamente operativos. El mercado demanda ahora perfiles que sepan orquestar tecnología y diseñar procesos eficientes.
García explicó: «No necesitas ser programador, pero sí necesitas entender cómo funciona un agente de IA, cómo formular las indicaciones correctas y cómo evaluar si el resultado es confiable.» Liderazgo, comunicación y análisis crítico siguen siendo diferenciales humanos, mientras mandos medios y altos gestionan entornos automatizados.
Recomendaciones para la alta dirección
Frente a la duda entre preservar capital o invertir, la vocera de Zoho sugirió:
- Empezar pequeño: Automatizar un único proceso crítico para obtener resultados rápidos con inversión acotada.
- Elegir plataformas unificadas: Evitar herramientas aisladas que dificultan la escalabilidad y encarecen la operación.
- No buscar la estrategia perfecta: Probar, medir y ajustar continuamente.
Hoja de ruta regional de Zoho
Para el público hispanohablante, Zoho avanza en la integración de la asistente virtual como una capa de inteligencia transversal. Se ofrecerán modelos de lenguaje pequeños y medianos optimizados para uso empresarial, y busca evitar altos costos de cómputo.
También se trabaja en el entrenamiento de dictado y reconocimiento de voz para escenarios de ventas y soporte regionales, y se espera tener a Zia totalmente en español antes de fin de año.
Además, se impulsa un modelo de lenguaje orientado al razonamiento para coordinar agentes automatizados. Desarrolladores de la región pueden publicar herramientas locales, consolidando la IA como un motor de eficiencia y competitividad para el entramado empresarial argentino y latinoamericano.
Nota de R: Este artículo acerca de la inteligencia artificial de Zoho fue publicado originalmente en iProfesional.
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