El valor del “e-mail” para el comercio electrónico


En cuanto a ventas y conversiones, tanto en la computadora de escritorio como en los dispositivos móviles, el “e-mail” marketing sigue a la cabeza: tiene alrededor de un 4.300% de ROI (retorno de la inversión), según la Direct Marketing Association; es el canal más económico de todos, motivo por el cual los consumidores lo siguen eligiendo como medio de contacto y quienes tienen un negocio lo adquieren como medio de comunicación.

Además, un 70% de las personas hacen uso de los cupones de descuento que reciben por e-mail, 60% de las personas mencionan que han recibido ofertas especiales y que esa es la principal razón por la cual se suscriben a listas de e-mail de tiendas en línea.

Desde emBlue, una plataforma de e-mail y marketing automatizado que permite generar contenido dinámico y adaptable a los intereses de los contactos, señalaron en un informe que me enviaron los mayores aportes del marketing por correo electrónico:

  • Es directo y no invasivo, ya que el usuario lo lee cuando decide hacerlo.
  • Es un canal de comunicación bidireccional, donde la marca puede hacer un “push” sobre su audiencia.
  • Al comercio electrónico le permite trabajar con su base de datos y desarrollar campañas bien segmentadas, llegando realmente al público interesado en ese producto o servicio.
  • Permite tener una reacción inmediata frente a cualquier interacción del usuario.
  • Es económico y escalable: llega al público deseado con un solo clic y permite ir incrementando la audiencia.
  • Permite la creación de mensajes personalizados y relevantes, según los intereses del cliente.
  • Convierte más acciones en poder de compra, ya que el “call to action” en el e-mail es muy al referirse concretamente al producto o servicio que le interesa al usuario.
  • Resulta fácil medir el ROI de la inversión, porque las plataformas brindan análisis y estadísticas sobre la apertura de e-mails, la hora, el número de clics y las conversiones.

Por todo esto, quienes tengan la responsabilidad de definir una estrategia o implementar una tienda en línea deben desarrollar una estrategia de e-mail marketing planificada, para cada tipo de acción mucho antes de comenzar la venta, a fin de generar procesos medibles y poder activar acciones de respuesta:

Según emBlue, la lista de chequeo previo es la siguiente:

Primer envío

  • E-mail de bienvenida: se envía automáticamente cuando el usuario se registra.
  • Se incluyen etiquetas para detectar intereses y a partir de los clics se puede segmentar

Segundo envío

Se envían “triggers” a cada grupo de interés con más información u ofertas específicas.

Seguimiento y finalización de la compra

  • Envíos de seguimiento y detalles del pedido: si el pago es correcto, si ya salió, detalles del envío, logística.
  • Confirmación de la compra con resumen y detalles de la operación.
  • Se utilizan etiquetas para rotular intereses y tenerlos en cuenta en próximos envíos.

Aquí también se puede incluir un cupón de descuento para la próxima compra o servicios complementarios.

Recapturar usuarios

Muchos usuarios abandonan la compra una vez iniciada y una secuencia de e-mails automáticos bien planificada puede llevar a que algunos de esos carritos abandonados se transformen en compras.

  • Lanzar un e-mail 60 minutos después del abandono del carrito.
  • Avisar al usuario que sus preferencias se mantendrán durante un lapso de tiempo (por ejemplo, una semana).
  • Enviar una oferta añadida y avisar del retiro del carrito en un tiempo determinado.

Postventa

Se apunta a obtener un “feedback” del producto y de toda la experiencia de compra.

Suelen utilizarse encuestas o se pide la recomendación del usuario en espacios digitales de valoración y/o redes sociales.

Fechas especiales

Se trata de envíos personalizados con algún beneficio u obsequio.
Fechas como el Hot Sale, Cyber Monday, días de la madre y del padre, fiestas, etc. son buenas oportunidades para aprovechar ya que el público está más dispuesto a comprar por el alcance de la publicidad que le llega por todos los medios y las grandes marcas del mercado.

Saludo de cumpleaños

Más relacionado con una estrategia de “branding”, este envío permite a la marca acercarse al usuario sin la necesidad de estar vendiéndole un producto.

Sin embargo, y en relación a la fecha del cumpleaños, puede aprovecharse para ofrecer un “regalo” como un descuento o una oferta especial por tiempo limitado.

El e-mail interviene en todas las etapas del proceso de compra y sigue la experiencia del usuario proveyendo a la tienda en línea de información y generando un vínculo con el cliente que contribuye a su fidelización.

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