“Los usuarios van a la velocidad de la luz y las empresas no se adaptan para seguirles el ritmo”


Las empresas necesitan cada vez más diferenciarse de sus competidores. Para ello, es fundamental crear un vínculo personal con los clientes, interactuar y responder de manera ágil a sus requerimientos, y ofrecerles ayuda en el momento y lugar más oportunos.

Pero mantener buenas relaciones con los clientes no es tan sencillo como parece y conlleva una complejidad inherente: requiere de conocimientos y herramientas específicos.

Este año la aerolínea estadounidense United Airlines invadió los titulares de los medios internacionales y los espacios de discusión en redes sociales al difundirse un video en el que un pasajero era arrastrado fuera de un vuelo sobrevendido en un aeropuerto de la ciudad de Chicago.

El episodio y la reacción tardía de la empresa provocaron millonarias pérdidas en su cotización y en su reputación.

Poco a poco las empresas adoptan estrategias “centradas en el cliente”, la omnicanalidad (la integración del correo electrónico, el chat, Internet y las redes sociales) es el camino.

Facilidad en la interacción, tanto para el operador de la empresa como para el cliente, flexibilidad (para ajustarse a distintas plataformas, industrias, tamaños de empresas y tipos de clientela), y capacidad de recopilar información de valor para la toma de mejores decisiones corporativas, son las claves de una solución destinada a una óptima atención al cliente.

Las tecnologías de la información y la comunicación (TIC) se vuelven así las facilitadoras de la construcción de un puente entre la empresa y sus consumidores.

Un ejemplo es Zendesk, la plataforma de servicio al cliente elegida por más de 90.000 clientes en 150 países y territorios y en más de 40 idiomas.

intive-FDV es socio de Zendesk en la Argentina y aliada en la implementación de soluciones de gestión de consultas y reclamos de clientes como Avantrip, Cine Hoyts en el país, y Uber y Groupon en los Estados Unidos.

Nicolás Tanos, desarrollador de negocios y socio fundador de FDV Solutions, compañía cuya mayoría accionaria fue adquirida recientemente por Intive, un grupo empresario europeo, analizó, en esta entrevista que le realicé, cómo las empresas deben relacionarse con sus clientes a través de redes y espacios tecnológicos.

“Los usuarios van a la velocidad de la luz y las empresas no se adaptan para seguirles el ritmo”, me dijo Tanos en la entrevista que publiqué en iProfesional aquí.

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