e-Comercio: ¿Cómo aprovechan Arredo, Farmacity y Walmart el boom por la pandemia?

Vtex, plataforma de comercio unificado que presta servicios a marcas y retailers en 28 países, realizó el 14 de mayo «eCommerce Immersion Latam», una jornada que reunió en forma virtual a expertos y empresas de diferentes industrias de América latina para hablar sobre el contexto actual global del comercio electrónico, la importancia de las tecnologías de la información y la comunicación y la transformación digital que enfrentan las empresas en tiempo récord por causa de la pandemia del coronavirus, a través de casos prácticos, consejos y recomendaciones para abordar los desafíos y potenciar el crecimiento del negocio en línea.

Desde esta compañlía de origen brasileño me compartieron los puntos destacados de las presentaciones de los siguientes oradores:

Darío Schilman

Gerente general de Vtex para la Argentina, Bolivia, Uruguay y Paraguay.

«Somos seres sociales y tenemos necesidad de interactuar pero la vuelta a la tienda física, al retail, va a ser con mucho cuidado: El ‘eCommerce’ llegó para quedarse y será la nueva forma de comprar de gran cantidad de gente que antes no lo hacía.

Lo importante es contar con tecnología que acompañe los picos de demanda, tener un equipo experto y estar pendientes de todos los procesos de punta a punta de la operación.

Estamos ante un nuevo paradigma de la revalorización del metro cuadrado: Hay que tener mucho cuidado con el espacio físico propio del cliente, la experiencia tiene que estar cuidada en todo sentido: va a haber una transformación en el espacio físico: todo está por hacerse y por venir.

Habrá un advenimiento de ‘pure players’ y ‘dark stores’.

En la Argentina el ‘ecommerce’ viene creciendo 50% por año, tiene una muy buena maduración: Las empresas que empezaron su proceso digital hace unos años hoy ven duplicar sus ventas en ‘eCommerce’ y las que adoptaron el canal digital recientemente están viendo sus ventajas y beneficios y lo que van ganando dia a dia.

Todas las industrias pueden y deben subirse a la ola de transformación digital.»

Sebastian Sasson

Presidente y director general ejecutivo de Arredo.

«Como tuvimos que cerrar todos los locales nuestra primera preocupación fue cómo seguir manteniendo el vínculo con clientes y vecinos: cómo estar cerca y cómo mantener el vínculo encendido.

Unimos el punto tecnológico y el histórico a través de nuestros anfitriones de experiencias haciendo una ‘refundación del vendedor’.

Tuvimos que empezar a transmitir el alma de la marca a través del canal digital.

Utilizamos las últimas tecnologías de las herramientas digitales como el carrito compartido de Vtex y empezamos a capacitar a la fuerza de ventas offline sumándolas al ‘call center’ creando el personal shopper telefónico y tambien a traves de la pagina web.

Reconvertimos la fuerza de ventas a lo digital.

Se utilizó el ‘Social seller’ e ‘influencer’ como herramienta para estar más cerca de los clientes.

El ‘eCommerce’ elimina fricciones y genera la sustentabilidad en el mundo del comercio.

Vivir el cambio hacia el ‘eCommerce’ como algo permanente en el mundo de la venta y en el mundo del retail. Esponsorearlo al máximo posible, aprendiendo con el canal.»

Mariano Tordó

Director de comercio electrónico y marketing de Farmacity.

«Tuvimos que acelerar todo por el nuevo contexto: en 2 semanas hicimos lo que en tiempos normales hubiéramos hecho en 3 o 4 meses.

Lanzamos una línea exclusiva de ‘call center’: una línea telefónica para asistir al segmento lejano a la tecnología, especialmente pensada para adultos mayores.
Generamos una herramienta digital para las jornadas de vacunación.

Desarrollamos una herramienta para reserva de medicamentos y consultar la disponibilidad de medicamentos en línea y otra para enviar los medicamentos a domicilio: a través de un formulario web para cargar recetas y acercar los medicamentos al domicilio.

Estamos acelerando el desarrollo del ‘eCommerce’ en ‘Get The Look,’ nuestra línea de belleza.

El ‘eCommerce’ se aceleró y creció en un 70% y se sostiene en el tiempo.

Gracias a la capilaridad de tiendas físicas, empezamos a preparar los pedidos en los locales: se preparan 300 pedidos por día por tienda.

Nuestra propuesta de valor naturalmente es omnicanal y los locales son la clave para poder cumplir con la demanda de pedidos. Los locales van a tener que cambiar su modalidad operativa.

El ‘eCommerce’ ya tiene otros márgenes y pasa a cuadruplicar la participación en el negocio.

Hay también oportunidades para ‘pure players’ y ‘dark stores’.»

Alberto Calvo

Director gerente de Netshoes.

«Nunca hay que desaprovechar una buena crisis porque nos da la posibilidad de arrancar todo de nuevo.

Entender que el rol de la tecnología es importantísimo: el eCommerce apareció como una gran oportunidad y una gran responsabilidad.

Convertimos a la fuerza de ventas ‘offline’ en ‘online’, especialmente para el ‘call center’ de la empresa.

Implementamos el ‘social selling’, capacitando a los vendedores de nuestros 120 puntos de venta.

Armamos dos equipos de trabajo: uno focalizado en el día a día y otro enfocado en el día después para visualizar nuevas demandas y oportunidades.

La reconversión del local físico se va a dar mucho más rápido de lo esperado.»

Norberto Cerasale

Jefe de logística omnicanal de Walmart.

«En Walmart lo que más usa el cliente es el ‘pick up store’.

Al inicio de la cuarentena tuvimos que hacer un ‘catch up’ muy rápido para equiparar el volumen de ventas y la entrega a domicilio.

Lo importante fue la optimización de procesos, la gestión y contar con los indicadores adecuados para medir eficiencia y gasto operativo pero sobre todo el servicio al cliente.

El ‘eCommerce’ es una cultura que ya va a quedar instalada.

Entender el negocio de punta a punta es clave para una operación exitosa.»

Cristhian Zambrano

Director corporativo de comercio electrónico y medios digitales de Grupo Uribe Colombia.

«Tuvimos que readaptarnos, replantear conceptos y reinventarnos para seguir adelante.

Nos dimos cuenta que en el canal ‘online’ podemos consolidar la marca, las ventas y el posicionamiento.

En Grupo Uribe estamos invirtiendo exactamente lo mismo en publicidad optimizando la pauta en el canal online.

Generamos campañas pequeñas para públicos pequeños lo que nos lleva a hacer más campañas de marketing.»

Daniel López

Subgerente de comercio electrónico de Coca-Cola Chile.

«Aceleramos los planes en los que estábamos trabajando especialmente en supermercados y aplicaciones de última milla y eso nos facilitó la activación.

Apostamos a que el coronavirus venía para quedarse y reforzamos la operación y los planes manteniendo el nivel de servicio.

La pauta está puesta especialmente donde están y nos buscan nuestros clientes y estamos ahora mismo generando promociones online destinadas a las videoconferencias virtuales.»

En el siguiente video puedes ver toda la jornada:

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