Avaya, proveedor global de herramientas de experiencia del cliente (CX, sigla en inglés), ofrece dos tipos de servicios: sistemas de comunicaciones unificadas -mediante los que se facilita la integración de los diferentes canales de atención, como voz, video y mensajería- y herramientas de centros de contacto. Cuenta con más de 90.000 clientes en 190 países, y trabaja con los gobiernos de 40 países.
Esta compañía anunció que completó con éxito su reestructuración financiera y salió del proceso del Capítulo 11 con una estructura de capital orientada al crecimiento que incluye aproximadamente 650 millones de dólares en liquidez y un índice de apalancamiento neto de menos de 1x.
De visita en la Argentina, Alan Masarek, director general ejecutivo de la compañía, dijo en una conferencia de prensa en la que participé: «Hoy damos vuelta la página y entramos en un nuevo futuro para Avaya, nuestra gente y nuestros clientes».
En una entrevista que le realicé, posterior a la conferencia de prensa que ofreció en un hotel porteño, Masarek señaló que la gran mayoría de los clientes de Avaya «se encuentran en alguna etapa de transición hacia entornos» en la computación en la nube.
«La transición de firmas locales a instalaciones a la nube es bueno, ciertamente es un desafío tanto para las empresas como para los clientes, pero la realidad es que es una transición inevitable que sucede», afirmó.
Impresionado por «la belleza de Buenos Aires», el CEO de Avaya reconoció que «la situación a nivel local» de la Argentina por la inflación «presenta un desafío, pero hay también una gran oportunidad».
Mencionó al respecto que se había reunido con Marc Stanley, el embajador de los Estados Unidos en la Argentina, quien le resaltó que «hay muchas empresas estadounidenses que están viniendo y trayendo recursos acá a la región».
Respecto a la operación de Avaya en la Argentina, resaltó oportunidades en BPO, sigla en inglés por externalización de procesos de negocios, un servicio que empresas ofrecen para facilitar trabajos en otras compañías.
En cuanto a la fuerza de trabajo en tecnología en la Argentina, destacó que «las personas tienen muy alto nivel de formación de educación, hay mucho talento bilingüe, hay mucho talento joven y eso es ideal para el mercado de las soluciones de la experiencia del cliente».
Acerca de la inteligencia artificial, pronosticó que «va a tener un impacto tremendo enorme en la experiencia del cliente».
«Nosotros somos los proveedores de la tecnología que permite la experiencia del cliente, entonces por supuesto que la estamos adoptándola. Estamos abrazando a la inteligencia artificial», sostuvo el CEO de Avaya.
Esa adopción de la inteligencia artificial se registra en «cuestiones específicas», como «los sistemas de voz» para «captar cómo se siente la persona». Por ejemplo, «si está enojado, la inteligencia artificial lo puede comunicar con un supervisor».
Otro ejemplo de uso es la derivación de una llamada que ingresa al centro de contactos, para que no la tenga que responder una persona porque muchas veces las preguntas de rutina las puede responder una máquina.
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