Despegar, la empresa de turismo apalancada en tecnologías de la información y la comunicación (TIC), apunta a transformar la experiencia del viajero con el lanzamiento de Sofia por voz, una evolución de su asistente virtual potenciada por inteligencia artificial (IA) generativa.
Desde ahora, los clientes de Despegar que se comuniquen por vía telefónica con la compañía no serán recibidos por una operadora tradicional, sino directamente por Sofia, quien ya demostró ser un agente de cambio en la eficiencia y la calidad de la atención.
La implementación de Sofia por voz no es simplemente una actualización tecnológica; es una transformación profunda en la interacción con el cliente de Despegar.
La IA generativa permite a Sofia mantener conversaciones fluidas, naturales y sin las demoras que caracterizan a los centros de atención al cliente tradicionales.
Este salto cualitativo tuvo un impacto inmediato y cuantificable: según Paula Cristi, gerenta general de Despegar para la Argentina y Uruguay, la llegada de Sofia por voz logró elevar en 10 puntos el Net Promoter Score (NPS), un indicador clave de la satisfacción y lealtad del cliente.
“Con Sofia por voz llevamos la experiencia a otro nivel. La posibilidad de conversar de manera natural y sin demoras transformó el contacto telefónico y demostró ser un factor de fidelización,” señaló Cristi.
“Es una evolución que nos entusiasma porque nos permite acompañar a los viajeros de manera más simple, cercana y coherente en todos nuestros canales, reforzando nuestra estrategia de omnicanalidad”, agregó.
Los números de Sofia, el asistente de Despegar
La magnitud de este cambio se refleja en las cifras operativas de Despegar. Sofia procesa hoy más de 2.500 llamadas telefónicas por día, gestionando consultas y trámites de manera autónoma con una precisión que reduce la necesidad de intervención humana.
En concreto, la asistente virtual logró reducir en un 37% las derivaciones a empleados, permitiendo que el personal de Despegar se concentre en casos de alta complejidad o en aquellos que requieren una sensibilidad particular, optimizando el uso de recursos y mejorando los tiempos de respuesta.
La clave de la eficiencia de Sofia reside no solo en su capacidad para resolver problemas, sino en su integración con la estructura de atención de la compañía.
Cuando la IA identifica un caso que excede sus parámetros de resolución —por ejemplo, una reserva compleja o una necesidad específica del cliente—, el sistema no solo transfiere la llamada, sino que lo hace junto a un resumen automático y contextual del motivo del contacto y de todo lo conversado hasta ese momento.
Esto elimina la necesidad de que el cliente repita su historia, un punto de fricción habitual en las interacciones con los centros de atención, acelerando la resolución y garantizando una asistencia más precisa desde el primer instante en que el agente humano toma la posta.
Además, Sofia actúa como un nodo omnicanal durante la conversación telefónica. La asistente tiene la capacidad de enviar enlaces por WhatsApp al cliente para que pueda continuar trámites, subir documentación o acceder a información detallada, unificando la experiencia del usuario a través de múltiples plataformas.
Esta integración fluida refuerza la estrategia de Despegar de estar presente con herramientas que hagan el viaje más simple y conectado, desde la planificación hasta el regreso a casa.
El factor humano, paradójicamente, es el que termina de validar el éxito de la IA. Cristi relató cómo la interacción con Sofia superó las expectativas iniciales.
“Hoy, los usuarios conversan con Sofia como si fuera una persona real. Se sorprenden, se ríen, agradecen al final del llamado y valoran la inmediatez de la experiencia. Para nosotros, eso es lo más importante: estar presentes con soluciones que hagan el viaje más simple y conectado”, destacó.
Con 26 años de trayectoria y presencia en 19 países y una cartera que incluye a marcas como Best Day, HotelDO, Viajes Falabella, Koin, ViajaNet y Stays.net, Despegar apuesta al desarrollo tecnológico para atender a más de 30 millones de clientes a través de experiencias de viaje.
Si te gustó o sirvió algo que publiqué, te ofrezco dos alternativas para agradecer y permitir la continuidad de mi trabajo en Bahía César:
Te invito a suscribirte gratis al boletín semanal de Bahía César para recibirlo en tu correo electrónico. Ingresa tu e-mail aquí.
