Vivimos un mundo digital. Una economía global digital. Nuestras fuerzas de trabajo y nuestra vida diaria se encuentran en medio de una transformación, ni vemos contenido ni realizamos consumos ni nos relacionamos de la misma manera.
Nuestro lugar de trabajo a mutado a un lugar de trabajo móvil con conocimientos digitales y con una velocidad y constancia nunca vista en nuestra historia.
Este contexto de cambio permanente supone un desafío que hasta ahora no habíamos enfrentado.
Y no sólo las empresas están intentando evolucionar para adelantarse a la curva, también lo están haciendo los gobiernos porque entienden que son los consumidores y los ciudadanos quienes están en el asiento del conductor, quienes ponen la agenda de cambio.
Exigen experiencias digitales, multitáctiles seguras y con respuesta inmediata, más allá del contexto que ese ciudadano lo esté utilizando.
Hasta hace muy poco tiempo los centros de atención de seguridad pública estaban basados de manera total en el teléfono.
Hoy, las cosas han cambiado a favor de la respuesta en la experiencia ciudadana.
El ciudadano usa cualquier dispositivo, cualquier canal, en cualquier momento y espera una experiencia completa, sencilla y confiable.
Somos móviles, contextuales, visuales, los centros de contacto de emergencia deben comenzar a dar respuesta a esta tendencia y, por supuesto sacar ventaja.
¿Por qué si el móvil es un dispositivo personal no puedo comenzar a sacarle provecho?
Geolocalización, lenguaje de uso, nivel de batería, video, pulso, son variables que muchos de nuestros móviles tienen la capacidad de brindar en caso de una emergencia y darle la posibilidad al encargado del manejo de emergencias, de contar con información extra que permite tener más oportunidad de salvar una vida.
O por qué no, toda vez que se abre un desfibrilador que llame de manera automática a un 911, dando información en línea de una situación potencial de emergencia eliminando la «latencia humana» de la llamada.
Los servicios públicos también juegan un papel importante en esto, no solo por su accionar en eventos, sino porque pueden «alarmar» a los servicios de emergencia.
Por ejemplo, un tópico de tendencia («trending topic») de una red social podría ser un disparador de alarma y jugar un rol proactivo, ayudando a dar una respuesta más eficiente y eficaz.
Hoy la seguridad pública ya está posibilitada para ofrecer respuestas proactivas y con mecanismos automatizados.
Imaginemos que estamos en un escenario en el que hay una alerta por posibles inundaciones, los servicios de seguridad pública hoy pueden mandar un mensaje de texto masivo y los ciudadanos pueden interactuar con una respuesta tan sencilla como un simple número.
Mensaje masivo: «ALERTA: Hay posibles inundaciones en su zona. Conteste 1 si usted ya fue evacuado, 2 si aún no y requiere ayuda».
De este modo el uso de SMS masivo permite respuestas geolocalizadas e inmediatas gracias a sistemas activos. Un solo 1 o 2 permiten una mejor y efectiva atención.
Así es posible aprovechar la omnicanalidad para obtener información que nos de un paso de ventaja a favor de la atención a los ciudadanos.
Hemos pasado del contacto humano a humano, a humano a «bot» y en el corto plazo estos «bots» serán asistidos por inteligencia artificial en un ambiente omnicanal, todo hacia la mejora en la atención de emergencias y situaciones de riesgo para la ciudadanía.
La administración de las ciudades puede liderar soluciones integradoras, al automatizar procesos, conectar ciudadanos con la ciudad a través del ecosistema de una ciudad inteligente, hoy tenemos a disposición miles de dispositivos en las ciudades, aplicaciones en los móviles, que bien aprovechados pueden aportar minutos importantes y ayudar en dar respuesta inmediata a un evento.
Existen servicios y productos para las ciudades sustentables que conectan y automatizan procesos con las necesidades de la gente.
Integran a los ciudadanos, sus dispositivos, máquinas y aplicaciones en un único ecosistema que permite maximizar el resultado, brindando la información en el tiempo y el lugar preciso.
Por último, somos empresas compuestas por individuos que hacen al verdadero cambio.
La participación de nuestras organizaciones en acciones reales para el cambio en la legislación y su modernización cumple un rol importante.
Marcelo Santamaria 
Ingeniero senior de Avaya Cono Sur.
