La Asociación del Márketing Móvil (MMA, sigla en inglés) anunció su nuevo «playbook» (una presentación en Internet) sobre experiencia del cliente, que forma parte de la serie de obras que comenzó a lanzar desde 2016, con el objetivo de explicar nuevas formas de abordaje a los consumidores desde sus dispositivos móviles.
«La jornada de consumo es cada vez más fragmentada. La revolución digital y especialmente la explosión móvil, transformaron la forma en la que realizamos una búsqueda y compramos. Dieron más poder a las personas y también impusieron más desafíos para las marcas. Este escenario trajo a la luz una expresión que siempre fue importante en la teoría pero que en la actualidad solo se sustenta si se implementa bien en la práctica: la experiencia del cliente», explicó la MMA en un comunicado que me envió.
“La diferencia entre ganar y perder depende de quién trata mejor al consumidor. Quienes logren primero los mejores datos para que las personas tomen las mejores decisiones más rápido, se convertirán en los ganadores”, destacó Mark Hurd, director general ejecutivo de Oracle, compañía informática que patrocina este «playbook».
«Este recurso dedicado al tema de la experiencia del cliente (o customer experience, en inglés), proporciona un rico relato que pasa por conceptos, pero particularmente presenta, en términos prácticos y objetivos, cómo su marca puede convertirse en especialista con respecto lo que más le interesa a su consumidor, ya sea mobile o en el punto de venta: la experiencia», dijo Fabiano Destri Lobo, director de la MMA para América latina.
¿Cuáles son las principales tendencias en la experencia del cliente que identifica el «playbook»?:
Personalización
Los sistemas de almacenamiento de datos y las herramientas de análisis de datos más avanzadas van a registrar en detalle la jornada del consumidor, permitiendo que las empresas lo traten de una forma más personalizada.
Compras vía móvil
Hoy el 19% de las compras en Internet se realizan con la ayuda de un teléfono móvil inteligente, según la MMA.
Los sitios preparados primero para móviles y con óptima usabilidad van a reforzar este comportamiento.
Chatbots más eficientes
La evolución permitirá a los bots trabajar con demandas más complejas, facilitando la relación con el cliente y trayendo soluciones más ágiles para los negocios.
Asistentes virtuales
Los sistemas de reconocimiento de lenguaje y aprendizaje automático los capacitarán para comprender el significado de las palabras en diferentes situaciones, hacer preguntas para entender el contexto y deducir la intención del cliente.
Internet de las cosas
Los dispositivos en red permitirán intercambios en tiempo real y una mejor contextualización de los datos, en la medida en que generen nuevos tipos de información (localización, horarios, frecuencia de actividades, etc.).
Consumidor omnicanal
Conectados por medio de variadas plataformas, los clientes demandan cada vez más atención multicanal.
Las marcas necesitan comprender esta realidad y entregar soluciones multiplataforma, que atiendan las expectativas del consumidor independientemente del canal de contacto.
Desintermediación
El acceso directo a los canales de venta, el auto chequeo de ingreso en los aeropuertos, las tiendas de auto chequeo de salida basadas en pagos móviles, y otras formas de interacción sin la presencia de intermediarios, ganarán terreno.
Relación en el punto de venta
Estos espacios se vuelven puntos de relación. En las tiendas de Apple, por ejemplo, los empleados se ocupan menos de vender y más de atender, explicar y resolver dudas.
Experiencia versus precio
La propuesta de valor de una buena experiencia de consumo hace que el precio sea menos relevante.
Es un concepto que no se limita al comercio minorista y que puede ser adoptado en todos los tipos de negocio.
Actitud de las empresas
En forma paralela a los avances tecnológicos, en los próximos años se observará una evolución en la cultura d las organizaciones, que se rige por las demandas de las nuevas generaciones, que ya no aceptan los formatos tradicionales de comercio y servicio.
La descarga completa de forma gratuita del «playbook» se realiza desde aquí.
