¿Un chatbot podrá entender una conversación humana?

Mariano Martínez Viademonte, gerente regional de ventas de la empresa Infobip para el sur de América latina, analizó en una entrevista que le realicé los impactos de la pandemia del coronavirus y las medidas de confinamiento social para evitar su propagación, en el sector tecnológico.

«Es probable que tanto las personas como las empresas hayan aprendido algunas lecciones valiosas durante la Covid-19 que continuarán», expresó Martínez Viedamonte, quien está al frente de Infobip, una plataforma global de comunicaciones en la nube.

«Desde el aumento de la productividad de una fuerza laboral que se ha beneficiado del equilibrio entre la vida laboral y personal que les otorga un mandato forzado de ‘trabajar desde casa’, hasta nuevos modelos de negocios de compra ‘online’ y ‘delivery’ que surgieron para cerrar el distanciamiento social, habrá muchos de aspectos positivos», afirmó el gerente de una plataforma global de comunicaciones en la nube.

«Es posible que muchas empresas nunca vuelvan a las prácticas anteriores a Covid después de cosechar recompensas de una transformación digital acelerada», estimó el entrevistado, cuya firma permite a las empresas crear experiencias de clientes conectados en todas las etapas del recorrido del cliente a escala.

«También es probable que vengan tiempos difíciles, ya que algunos sectores se recuperan de un apagón económico total, particularmente las industrias de viajes y entretenimiento que no pueden eludir fácilmente las reglas de distanciamiento forzoso y prolongado. Sólo el tiempo dirá», advirtió.

¿Dónde se aplica un chatbot?

«Actualmente, los clientes exigen una interacción rápida a través del canal de su elección y las empresas deben adaptarse para cumplir con todas estas expectativas», reconoció.

«Pero no importa cuán fuerte sea el motor de una inteligencia artificial, un chatbot por ejemplo, no podrá entender el 100% de una conversación humana, por lo que actualmente están reservados para tareas repetitivas o simples, como una función de un centro de atención al cliente», explicó.

«Hasta que un modelo completamente digital solo pueda ofrecer la mejor experiencia para el cliente, es probable que el camino a seguir sea lograr el equilibrio adecuado entre humanos y máquinas», pronosticó.

Puedes leer completa la entrevista que publiqué en iProfesional aquí.

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