La empresa Apex América, uno de los principales proveedores de centros de contactos de la Argentina, decidió salir de su zona de confort para impulsar cambios e incorporar innovación después de 15 años, a través de un proceso de transformación digital.
Decidió poner en marcha «Enfoco», un modelo de gestión, el cual dio origen a Way, una plataforma digital de experiencia del empleado, fundada en atributos conversacionales autogestivos e inteligentes que tiene como objetivo transformar a Apex América en una compañía ágil.
Apex América es una empresa especializada en experiencia digital del consumidor, con presencia en América latina.
Su principal sede operativa está en la ciudad de Córdoba, donde se comandó el proceso de transformación digital.
Mar Fernández, directora de excelencia operativa de esta compañía, quien está a cargo de todo el proceso de transformación, me explicó las metodologías implementadas, la recepción y participación de los empleados en los diferentes ciclos y los resultados obtenidos, en este proceso de QA (aseguramiento de calidad) a CX (optimización de la experiencia).
«El proceso de transformación de QA fue uno de los procesos más desafiantes y relevantes que nos tocó enfrentar como organización. Era indiscutible que la forma de conceptualizar, medir y crear experiencias había sufrido enormes cambios», afirmó.
«Naturalmente -aclaró- ya estábamos haciendo las cosas de forma distinta, era necesario declararlo, formalizarlo y mejorar tanto la tecnología como las capacidades de los equipos para el nuevo escenario de forma exitosa y encontrar el valor distintivo que el gen Apex le aportó a la transformación».
El proceso implicó «un cambio profundo que empezó por definir una nueva estrategia de gestión del desempeño, adecuación de los procesos, identificación de las competencias claves para ejecutarlos, formación de los equipos y diseño de las soluciones tecnológicas para potenciar», dijo Fernández.
A nivel tecnológico tuvieron el acompañamiento de «gran parte» de los clientes, «ya que, para poder operar el proceso asistido por tecnología, debíamos procesar grandes volúmenes de transacciones a través de nuestra solución de Advanced Speech Analytics (ASA)», explicó la directora.
Esta herramienta «ofrece niveles de seguridad» de clase mundial y «propone un modelo flexible y customizado de consumo para nuestros clientes».
En el aspecto cultural, la propuesta de transformación «fue bienvenida por los equipos de QA, resultaba natural y evidente la necesidad de cambio», expresó Fernández.
«Desde el inicio, nos propusimos tener un nivel de visibilidad alto hacia los equipos impactados por el cambio. Se ofreció a cada persona de forma voluntaria la posibilidad de ser parte, de elección del camino a tomar», afirmó.
Para profundizar sobre la transformación del modelo de QA transaccional hacia un modelo integral de CX, la empresa diseñó «un método renovado de escucha y monitoreo que reemplaza al actual modelo tradicional de QA denominado Monitoreo Target».
Puedes leer más sobre este tema en la nota propia que publiqué en iProfesional aquí.
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