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Galicia Seguros, una de las principales aseguradoras de la Argentina, lanzó su asistente virtual Laia con inteligencia artificial (IA) generativa, para brindar una experiencia fácil con eficiencia, a través de un servicio ágil y coloquial.

«Entendemos que evolucionar tecnológicamente es clave para acercar a las personas ofertas de seguros que cubran sus necesidades en todos sus aspectos y actividades. Por eso, estamos orgullosos de presentar este nuevo servicio disruptivo en la industria y en la Argentina, impulsando a que todas las personas se animen a más», afirmó Cristina Lico, directora de Data, Analytics & AI de Galicia Seguros, en la presentación del asistente en una conferencia de prensa en la que participé.

Desarrollada junto a NTT DATA, compañía de servicios tecnológicos, este asistente con IA generativa puede utilizarse para:

  • Asesoramiento en venta.
  • Suscripción.
  • Atención al cliente.
  • Siniestros.
  • Prevención de fraude.

En una primera etapa el asistente estará disponible para banca y seguros, que incluye a los clientes del Banco Galicia y Naranja X, mientras que en una segunda instancia se implementará para el canal de PAS y Answer Seguros.

Huilén Torres, manager de estrategia inteligencia artificial generativa de NTT Data, la implementación de la IA generativa «en este proyecto representa un hito en la evolución tecnológica del sector de seguros».

El próximo paso consiste en el lanzamiento de un servicio de asesoramiento y compra con inteligencia generativa para ofrecerle a los clientes las coberturas que necesitan, en una experiencia interactiva, conversacional y con interpretación de imágenes, a partir de un desarrollo realizado en el marco del programa Microsoft AI Acceleration Factory.

«Estamos en un entorno prometedor para la adopción de la inteligencia artificial en la Argentina y empresas pioneras como Galicia Seguros están reconociendo las ventajas y el valor estratégico que la IA puede aportar a su organización y a sus clientes», dijo Sebastián Aveille, director de comercial enterprise de Microsoft Argentina.

«Esta innovación que ha desarrollado Galicia Seguros ha demostrado ser una herramienta poderosa que abre nuevas posibilidades para la productividad, la competitividad, la experiencia del cliente y la generación de nuevas oportunidades de negocio. Nos complace ver el valor que estas innovaciones están agregando y seguiremos trabajando para que tanto las personas como las empresas en Argentina puedan lograr más», agregó.

El trabajo entre estas empresas continúa con el monitoreo de la experiencia con IA generativa, con la conversión de audios a texto, el análisis del contenido del mensaje, el sentimiento y estimando el NPS en todas las interacciones para brindar un mejor servicio y atender de forma proactiva a las nuevas expectativas de sus clientes.

Galicia Seguros, la compañía de seguros de Grupo Galicia con 27 años en el mercado, aceleró su crecimiento con la reciente adquisición de Seguros Sura Argentina.

Cuenta con 13 oficinas propias distribuidas por todo el país, una red de 4.000 productores asesores de seguros, un canal digital y una red de aliados comerciales.

Galicia Seguros

De izquierda a derecha: Huilén Torres, de NTT Data; Daniel Iturriaga, de Galicia Seguros; Natalia Garcia y Sebastián Aveille, de Microsoft; Cristina Lico y Martín Kasañetz, de Galicia Seguros.

Se ubica entre las marcas líderes en seguros de hogar, robo, y accidentes personales. En la siguiente entrevista que le realicé, Lico explicó esta iniciativa de Galicia Seguros con la IA generativa:

-¿Qué lugar tiene este lanzamiento en la estrategia de Galicia Seguros?

-Es un desafío para nosotros, con nuestra estructura, poder seguir creciendo en clientes y brindar ese servicio. Cuando surge esto de la inteligencia artificial generativa realmente encontramos un «match».

Los primeros casos de uso que elegimos no eran los más simples de desarrollar. Quizás si no eran los que generan más impactos en términos de experiencia.

Empezamos con un asistente virtual que lo que hace es resolver consultas de cobertura de póliza. Normalmente las personas cuando tienen algún problema, les cuesta, aunque se ha trabajado mucho en simplificar las pólizas, encuadrar la situación que están viviendo con la cláusula de la póliza. (Laia) les permite, a través de WhatsApp las 24 horas al día los 7 días de la semana y con el lenguaje contextual, hacer la consulta.

Por ejemplo, si la consulta es «Se me cayó el celular», el asistente con inteligencia artificial generativa le dice: «Vos tenés esta cobertura y efectivamente te cubre la rotura del celular de este caso». Todo esto transcurre en un minuto quizás de conversación como máximo.

Estas consultas y dudas representaban el 30% de las consultas que recibíamos en nuestro contacto central. Para nosotros era un caso de uso que tenía mucho impacto en la experiencia y que también tenía un riesgo bajo de automatización.

Podemos ir monitoreando el sentido del mensaje, de lo que van planteando los clientes. También la respuesta y el sentimiento o la emoción que le genera a la persona.

De esa manera no solo nos garantizamos que responda de forma automática, sino que responda bien y que sea percibido de una manera feliz por el cliente.

Galicia Seguros

De izquierda a derecha: Huilén Torres, de NTT Data, y Cristina Lico, de Galicia Seguros.

-¿Cuál es la relación de Microsoft con este desarrollo de Galicia Seguros?

-Ellos hicieron un programa para acelerar el despliegue de inteligencia artificial que se llama Microsoft AI Acceleration Factory, donde dan financiación a empresas que presentaban proyectos.

En la Argentina el único seleccionado fue el nuestro. Presentamos un agente de venta digital, que es lo mismo en una conversación en WhatsApp o en un chat en una web.

Si uno tiene el interés en contratar un seguro hace consultas sobre la cobertura y si estás interesado en avanzar en la compra, te pide datos. Por ejemplo, te puede pedir, si es una notebook, una foto de tu número de serie y emite la póliza también con total agilidad.

¿Cuál es la ventaja que tiene esto? Además de ser una experiencia empática interactiva, que va pidiendo y tomando esos datos de la conversación, los estructura y los valida y los guarda.

Eso es muy importante porque, llegado el caso de un siniestro, no hay problemas con los pagos, no hay problemas con el número de serie que no coincidía de tu máquina. Entonces así después va a tener una liquidación veloz y simple que es lo que el cliente necesita en ese momento.

Un poco ese es el espíritu de porqué estamos haciendo esto, para poder escalar nuestros servicios para más clientes y darles una cobertura más asertiva y diversa.

Los próximos pasos son trabajar con lo que es la inteligencia generativa como copiloto de los colaboradores que trabajan acá para que puedan incrementar su productividad.

-¿Que permite hacer Laia en Galicia Seguros?

-Permite que puedas hacer una presentación, que puedas generar distintos escenarios de manera muy ágil y también brindar estos mismos agentes que hoy responden directamente a clientes con un front a nuestro canal.

Por ejemplo, productores que son canales estratégicos o analistas que trabajan dentro de la compañía, para que el cliente pueda seguir teniendo la elección del canal por el que se quiere contactar.

Permite que todos estos canales tengan más productividad y eficiencia herramientas, para responder mejor la interacción a través de WhatsApp y en formato texto.

-¿Tienen previsto que soporte el formato de audio?

-Hoy estamos trabajando en formato texto, porque es el bot tradicional, pero tranquilamente puede hacerse en audio, así que no hay ningún problema.

Hoy lo implementamos sobre un flujo puntual, que es de las consultas de cobertura, pero en la medida que escalemos a otros flujos a otro tipo de consultas se puede activar el audio sin ningún problema. La tecnología lo permite.

-¿Es para todas las segmentos de pólizas de Galicia Seguros?

-Es para todos los seguros. Lo empezamos en siniestros, hoy es para consultas de cobertura de pólizas y también lo vamos a empezar a escalar para contratar seguros. En nuestro roadmap para fin de año es llegar a la liquidación de siniestros.

-¿Por qué lo dejaron para el final?

-Porque con esto estamos generando capacidades. La liquidación de siniestros es un proceso más riesgoso en el sentido de que hay una liquidación monetaria, una necesidad de urgencia de las personas, incluso a veces hay documentos judiciales.

Si bien esto escala rápido, porque el desarrollo es de tres meses y va escalando muy veloz, queríamos ser prudentes y encarar ese paso en la última etapa para ir con una estructura robusta y que no haya problemas.

-¿Tienen previsto que la inteligencia artificial pueda estar atenta a posibles intentos de fraude?

-Sí, de hecho ya lo estamos trabajando en pequeños desarrollos puntuales. Hoy ya tenemos una herramienta que en realidad no trabaja con inteligencia artificial.

Un proveedor externo trabajaba con una inteligencia artificial tradicional y tenía una base de datos mediante la cual trataba de identificar perfiles fraudulentos.

Lo que nosotros estamos trabajando ahora con la inteligencia artificial generativa es descargar los fallos del Poder Judicial de la Nación y de las distintas jurisdicciones.

Un fallo es un texto no redactado en forma coloquial pero a partir de ahí nosotros podemos extraer datos de peritos y de abogados de denunciantes que son reiterados en exceso.

Son alertas que cuando se inicia un siniestro y se detecta a algunas de esas personas nos hacen estar atentos a ver cómo sigue el proceso.

Obviamente después hay que determinar si realmente es un fraude o no, pero si son alertas de fraude que a los analistas les sirven para acelerar su gestión.

Hoy tendrían que hacer toda esa investigación a mano, entrar a páginas web de los poderes judiciales, buscar fallos y lo podían hacer hasta una capacidad.

Puedes leer el resto de la entrevista que publiqué en iProfesional aquí.


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César Dergarabedian

Soy periodista. Trabajo en medios de comunicación en Buenos Aires, Argentina, desde 1986. Especializado en tecnologías de la información y la comunicación. Analista en medios de comunicación social graduado en la Universidad del Salvador. Ganador de los premios Sadosky a la Inteligencia Argentina en las categorías de Investigación periodística y de Innovación Periodística, y del premio al Mejor Trabajo Periodístico en Seguridad Informática otorgado por la empresa ESET Latinoamérica. Coautor del libro "Historias de San Luis Digital" junto a Andrea Catalano. Elegido por Social Geek como uno de los "15 editores de tecnología más influyentes en América latina".

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