La inteligencia artificial generativa (GenAI) trascendió de ser una promesa futurista a una realidad operativa que transforma la experiencia del cliente (CX, sigla en inglés). No obstante, la percepción pública sobre su impacto varía desde el temor a la pérdida de empleos hasta la creencia simplista de que solo busca reducir costos.
En este contexto, entrevisté a Iván Morero, director general ejecutivo para el Cono Sur en Konecta, una compañía global especializada en gestión de clientes.
Konecta cuenta con más de 120.000 profesionales, opera en 30 idiomas en 26 países, tiene su sede en Madrid, genera 2.000 millones de euros en ingresos globales y atiende a más de 500 clientes, incluyendo grandes empresas de telecomunicaciones, energía, banca, automoción, movilidad, comercio electrónico y retail.
GenAI más allá de la reducción de costos
Un libro blanco de Konecta desmiente la idea de que la GenAI solo reduce costos, demostrando su impacto positivo en las ventas. Morero explicó: «A través de nuestro informe, buscamos demostrar que la inteligencia artificial generativa no solo contribuye a optimizar procesos y reducir costos, sino que también es una herramienta que permite impulsar las ventas y el crecimiento de un negocio.»
Konecta desarrolló un modelo integral de gestión inteligente, implementado con sus herramientas de GenAI, para potenciar indicadores de efectividad, contacto y reconocimiento del cliente. Este modelo se aplica en procesos de cobranza o venta para retroalimentar y «proactivar» la gestión.
Permite predecir la efectividad y el contacto esperado, programar agentes de alto rendimiento y reducir los esfuerzos de gestión por segmento de clientes, proporcionando métricas de efectividad, contacto, tiempo de gestión y composición de datos.
Casos de éxito
- Retail: Se logró incrementar la tasa de «contactabilidad» del 60% al 80% y mejorar la efectividad de las ventas del 71% al 76%. Además, la preparación de bases de datos se redujo en un 67%.
- Seguros: Para mejorar el contacto y disminuir los esfuerzos de gestión sin afectar la productividad, se implementaron nuevas reglas de marcación definidas por inteligencia artificial. Esto aumentó la tasa de contacto en más de un 30% y redujo a la mitad los intentos con clientes no localizados.
- Telecomunicaciones: Se incrementó la efectividad en un 25,68%, se redujo un 36,4% el número de contactación para la venta y se aumentaron en un 90,60% las ventas por agente.
Capacitación y apoyo a los empleados: hacia un contacto «natural» con la IA
Konecta capacita a 4.000 empleados para asegurar una experiencia positiva con la inteligencia artificial. La capacitación busca que los trabajadores interactúen de forma fluida con la tecnología, interpretando y aplicando las sugerencias de la inteligencia artificial en tiempo real como un «asistente» para resolver cuestiones complejas.
El objetivo es empoderar a los equipos para que se conviertan en «agentes híbridos», transformando su rol en facilitadores de soluciones. La inteligencia artificial se concibe como una herramienta que facilita la tarea de brindar un servicio empático y eficaz, lejos de reemplazar el talento humano.
Integración contextual fluida y el rol del trabajador humano
La GenAI es crucial para una integración contextual fluida con el cliente. Evalúa la conversación, el historial de interacciones, el perfil y las intenciones del cliente para ofrecer respuestas optimizadas y personalizadas desde el primer contacto, haciendo la transición casi imperceptible.
Cuando el sistema detecta frustración del cliente, preguntas complejas o la necesidad de empatía, transfiere de inmediato la interacción al agente humano más adecuado, proporcionándole un conocimiento completo de la conversación y el contexto. Esto crea un entorno donde el cliente se siente atendido por un equipo cohesionado.
Perfiles híbridos: sinergia entre humanos e inteligencia artificial
Los «perfiles híbridos» se definen por la interacción entre las habilidades humanas y la capacidad de integrar soluciones de inteligencia artificial. Estos trabajadores se convierten en «facilitadores de soluciones», utilizando la tecnología para optimizar su desempeño.
Su papel es trabajar con la inteligencia artificial para obtener información en tiempo real, disponer de las mejores respuestas y automatizar tareas repetitivas.
El agente híbrido aporta empatía, juicio crítico y conexión emocional. Mientras el humano se centra en la calidad del contacto, la IA se enfoca en la eficiencia, humanizando el servicio al cliente.
El impacto inesperado: aumento de la satisfacción del trabajador
Más allá de la reducción de costos, el descubrimiento más sorprendente fue el incremento de la satisfacción del trabajador. Los empleados reportan que las herramientas de IA los hacen sentir más preparados, los liberan de tareas monótonas y les permiten enfocarse en consultas complejas e interacción humana.
La IA mejora la eficiencia y, al mismo tiempo, la moral y el sentido de pertenencia de los equipos. Los gerentes, con informes en tiempo real sobre los puntos de fricción, pueden mejorar la capacitación de forma proactiva. Esto demuestra que centrar la tecnología en las personas genera resultados óptimos que superan las métricas tradicionales.
Konecta adopta políticas claras sobre el uso de GenAI, enfocándose en la ética, privacidad y seguridad de los datos. Invierten en la formación de equipos para que cada agente se sienta preparado y valorado en el nuevo contexto laboral.
La integración tecnológica se realiza de manera gradual y centrada en el aporte humano, mediante proyectos piloto que brindan feedback valioso.
Finalmente, Konecta promueve una cultura de innovación que celebra la colaboración entre humanos e IA, clave para el éxito en la interacción con los clientes.
Nota de R.: puedes leer la entrevista sobre inteligencia artificial que publiqué en iProfesional aquí.
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