Diseño de “experiencias”: nueva forma de pensar los productos y clientes


Cada vez con más frecuencia escuchamos la palabra “experiencia” en el mundo de los negocios, el diseño y la tecnología.

Las empresas exitosas no sólo se conforman con vender productos y servicios, sino que perciben a sus clientes de una forma distinta y usan sofisticadas técnicas para diseñar experiencias con fuerte énfasis en la empatía y el pensamiento holístico.

Pensar en función de experiencias, implica entender cómo el producto hará sentir a nuestro cliente, y es mucho más complejo que simplemente enfocarse en las prestaciones y especificaciones técnicas.

Hablar de experiencias, por lo tanto, implica hablar de emociones y deseos.

Es importante reconocerlo ya que durante muchos años especulamos que el proceso decisorio a la hora de adquirir y usar un producto era estrictamente racional, pero en realidad, está lleno de subjetividades y percepciones.

El primer paso para diseñar una experiencia placentera y significativa para una persona, consiste justamente en “conocerla”.

Para ello, es fundamental prototipar a nuestro usuario y entender cuáles son sus motivaciones, es decir, cuáles son sus necesidades, deseos, objetivos y cómo podemos ayudarlo a resolver sus problemas y alcanzar sus metas.

El segundo paso, implica pensar en todas aquellas interacciones que el usuario experimentará con el producto.

Esto plantea un cambio radical en nuestras mentes, ya que por lo general tendemos a limitar el alcance y minimizar la cantidad de interacciones o momentos de verdad entre nuestros productos y nuestros clientes.

En consonancia con lo expuesto y siguiendo esta corriente de pensamiento, la aerolínea Virgin Atlantic (fundada por el famoso emprendedor Richard Branson) descubrió que uno de los momentos más importantes en un vuelo poco tenía que ver con el avión en sí mismo o la compra del pasaje.

Para sorpresa de muchos, uno de los puntos claves de la experiencia es el periodo previo al vuelo, donde los pasajeros suelen esperar durante varias horas en atiborrados aeropuertos con mínimas comodidades.

Su respuesta fue la creación de salas de espera muy confortables donde los pasajeros disfrutan de beneficios como un cómodo sofá donde pueden descansar, acceder a conectividad, comida e incluso baños con duchas.

Actualmente, muchas aerolíneas y aeropuertos del mundo han copiado esta idea como parte de su estrategia de fidelización de clientes.

Otro aspecto relevante tiene que ver con el diseño del producto en sí mismo, es decir, cómo se siente cuando entra en contacto con nuestros sentidos (la vista, el tacto, el olfato, el oído).

Un ejemplo clásico de buen criterio es el caso de Apple, empresa que no solo trabaja con rigurosidad en la estética y funcionalidad de sus productos, sino que también diseña meticulosamente el empaquetado para asegurarse de que el cliente tenga la mejor experiencia al sacar el producto de su caja por primera vez -y que esté listo para ser usado de inmediato-, a sabiendas de que la primera impresión, es la que cuenta.

Por último, pero no menos importante a la hora de crear experiencias, debemos involucrar a nuestros clientes durante todo el proceso de desarrollo del producto para asegurarnos de que entendemos sus necesidades e incorporamos sus puntos de vista.

Las validaciones con usuarios son críticas y deben guiar el proceso de diseño, desde su concepción a la puesta en marcha del mismo.

Esto es exactamente lo que hacemos en Intel, donde el equipo de investigación con usuarios es un actor instrumental a la hora de hacer explícitas las necesidades inarticuladas de nuestros clientes.

Luego, este mismo equipo, es el encargado de iterar los conceptos y validar que el producto final genere las experiencias apropiadas: me ayuda a lograr mis metas, es fácil de usar, me genera satisfacción, deseo recomendárselo a un familiar o amigo, etc.

Este tipo de conocimiento es crucial a la hora de desarrollar un producto exitoso y solo aquellos que reconocen el valor de las experiencias, son los que logran innovar y diferenciarse de la competencia.

Pablo Piccolotto 2Pablo Piccolotto

Docente de la Universidad Blas Pascal (UBP). Mentor de doingLABS, incubadora de “startup” de la UBP. Lidera el equipo de investigación con usuarios de Intel en Córdoba.

Un comentario en “Diseño de “experiencias”: nueva forma de pensar los productos y clientes”

  1. Gracias. Hace más de 25 años que se habla de marketing de la experiencia. Justamente fue el título de uno de los primeros números de la revista Gestión en los ’90. Las personas miden no sólo los servicios sino los bienes tangibles de acuerdo a cómo se sienten al utilizarlos. ¡Abrazo!

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