La eliminación casi total de los viajes de negocios en todo el mundo por causa de la pandemia del coronavirus produjo un cataclismo en este sector.
Para analizar el impacto de la pandemia y repensar el futuro de esta actividad, la empresa SAP Concur realizó un encuentro en modalidad remota.
Participaron algunos de los principales referentes mundiales de los viajes de negocio y el turismo, según me informó esta empresa en un comunicado.
“Convocamos esta cumbre para utilizar nuestros recursos para unir al sector de los viajes y abordar los desafíos que todos enfrentamos: es una forma de retribuir a una comunidad que ha sido clave para nuestro éxito”, señaló en la apertura Mike Koetting, director de estrategia de producto de SAP Concur.
SAP Concur es una empresa estadounidense de software como servicio que brinda servicios de administración de viajes y gastos a empresas.
Tiene su sede en Bellevue, Washington, Estados Unidos. La empresa alemana SAP, el mayor fabricante global de software de gestión corporativa, adquirió Concur Technologies en septiembre de 2014 por 8,3 mil millones de dólares.
Voces de los managers de viajes
En el primer panel, denominado «La voz del manager de viajes», cuatro exponentes del sector de gestión de viajes de grandes empresas contaron cómo se modificó su actividad en los meses recientes.
“Flexibilidad en las instancias de ‘booking’ y un enfoque sin precedentes en la comunicación y en el ‘engagement’ de punta a punta con los viajeros”, señaló Mark Cuschieri, director global de viajes de la empresa de servicios financieros UBS.
“Los precios están mucho más fluctuantes, por lo que hay que desarrollar la habilidad de ser mucho más dinámicos en ese sentido”, agregó Kim Hamer, directora global de compras del área de viajes, reuniones y eventos de Visa.
“Las políticas y los procedimientos de salud y seguridad quedan expresados en todas las instancias de contratación”, indicó.
“Debemos efectuar un fuerte foco en la confianza: que el empleado viaje tranquilo y que la empresa también lo esté», añadió Jeff Piatt, director de viajes, encuentros y gastos a nivel global de la empresa de software de servicio al cliente Zendesk.
«Para eso la información sobre lo que ocurre en cada destino es fundamental”, afirmó.
“Estamos trabajando en procesos de preaprobación, porque al ser tan dinámica la situación, la ventana para evaluar y aprobar los gastos disminuyó de manera notoria”, indicó Piatt.
Todos los expositores de este panel coincidieron que la automatización de los gastos de viajes jugará un rol clave para mantener la eficiencia en esta nueva etapa.
También asignaron ese rol a la incorporación de inteligencia artificial a los procesos de «booking»
Del mismo modo, será importante mantener canales bidireccionales abiertos.
Así la empresa podrá advertir al empleado sobre un cambio en la situación. Y también el viajero podrá expresar cómo se siente o qué necesita. Todo en el marco de una escucha activa.
Voces de los proveedores
En el segundo panel, Jim Lucier, presidente de SAP Concur, entrevistó a Arne Sorenson, director general ejecutivo de la cadena de hoteles Marriott International.
Luego hizo lo propio con Ed Bastian, director general ejecutivo de Delta Air Lines, la segunda aerolínea más grande del mundo.
“Fue un año imposible de anticipar”, reconoció Sorenson. “Desde el principio, nuestra apuesta fue la transparencia en la comunicación: transmitimos el desafío al que nos estábamos enfrentando, pero siempre con una mirada esperanzadora sobre el futuro”, aseguró.
Luego de la emergencia inicial, la empresa dedicó dos meses a diseñar los mecanismos para proteger a los trabajadores y a los pasajeros. Recién después se abocó a diseñar los planes a futuro.
“Tenemos expertos en salud trabajando desde principios de marzo para entregar una experiencia segura a nuestros huéspedes y evitar riesgos innecesarios”, apuntó Sorenson.
“El virus no desapareció, pero vemos modestos avances cada semana», aseguró Sorenson.
«Sabemos que la gente no puede quedarse en su casa para siempre: en algún momento querrá salir, ver cosas nuevas, recorrer rutas”, destacó.
“Nuestro ADN corporativo está centrado en las personas, por eso desde el primer momento nuestro objetivo fue mantener a los pasajeros seguros en estos tiempos difíciles”, agregó Bastian.
“Reexaminamos cada aspecto del ‘journey'», dijo el director de Delta. «Nuestro negocio siempre fue proteger a la gente y lo que hacemos ahora, pandemia mediante, va en la misma dirección”, afirmó.
Delta mejoró los sistemas de filtrado, bloqueó los asientos intermedios para dar más espacio. También adoptó el protocolo de uso de máscaras durante el vuelo.
“Hacemos un seguimiento de la satisfacción del cliente y logramos niveles que están veinte puntos por encima del año pasado”, concluyó.
