El contacto con el cliente experimenta una modificación profunda. Luego de mucho tiempo de padecer menús inflexibles, demoras interminables y contestadores inútiles, varias firmas forzaron a sus clientes a elegir las opciones escritas.
Los mensajes de texto, correos electrónicos y chats en línea se perfilaban para dominar el vínculo comercial con el cliente. No obstante, la inteligencia artificial (IA) generativa habilitó otra vez un recurso que siempre mantuvo su fuerza: el habla.
La novedad no implica retornar al antiguo centro de atención al cliente, sino convertir la charla por teléfono en una experiencia veloz, ágil y capaz de dar soluciones concretas. Los actuales asistentes auditivos descifran solicitudes en idioma habitual, identifican situaciones, acomodan las contestaciones y logran completar trámites sin necesidad de intervención humana.
Gustavo Capart, cofundador y director general ejecutivo de la empresa Inceptia, especializada en este rubro informático, sintetizó la situación así: «La voz nunca dejó de ser el canal más natural de comunicación. Lo que pasó es que durante años fue diseñada para optimizar costos y no experiencia. Hoy, con IA generativa, eso cambió por completo».
La eficacia del lenguaje hablado frente al texto
El intercambio oral con el cliente retiene beneficios que los medios tipeados a veces no logran igualar. Facilita la expresión de urgencias, tonos sutiles y pedidos intrincados en apenas unos segundos.
A su vez, disminuye los obstáculos para las personas mayores o aquellos ciudadanos con poca costumbre digital. Al respecto, Capart sentenció: «La voz es el modo más eficiente para comunicarnos que tenemos hoy los humanos».
El desprecio por las llamadas no surgió del medio en sí, sino como consecuencia de vivencias negativas del cliente. Por mucho tiempo, las firmas privilegiaron la reducción presupuestaria por sobre la excelencia del trato. El saldo es bien sabido por todos: opciones telefónicas infinitas, transferencias en vano y usuarios ignorados.
La situación se revierte al instante en el cual el reclamo del cliente encuentra solución sin demoras y con un entendimiento real del problema. Ante emergencias, como la cancelación de un plástico bancario, el pedido de una autorización médica o la queja por un corte de suministro, la persona requiere contestaciones instantáneas.
Durante una rueda de prensa, en la que participé, en el marco de las conferencias CX Day Argentina en Buenos Aires, Capart ofreció estos detalles.
«Primero hay que cuestionar la premisa. Muchas veces la preferencia por el chat fue una reacción a experiencias telefónicas frustrantes, con IVR eternos y tiempos de espera. Cuando aparece un voicebot moderno que atiende rápido, entiende lenguaje natural y resuelve, esa preferencia cambia», explicó.
Esta nueva actitud ya se percibe en diferentes áreas de negocios a nivel regional. Los consumidores que antes esquivaban las llamadas ahora aceptan dialogar con un autómata si la solución llega rápido y el trámite finaliza en el primer contacto.
Inceptia ilustra este punto con el ejemplo de una proveedora de gas en Chile. La entidad dispuso opciones en la web y por mensajería instantánea para comercializar garrafas a domicilio, pero el número de teléfono preservó un gran nivel de tráfico.
Para organizar las peticiones, la firma sumó un bot auditivo. Según los reportes internos, múltiples compradores prefirieron interactuar con la máquina antes que aguardar diez o quince minutos para hablar con un empleado.
Implementaciones veloces y modelos de comprensión avanzada
Inceptia se dedica a modernizar áreas de soporte en América latina. Sus sistemas orales operan en entidades bancarias, tecnológicas financieras, telefónicas, comercio minorista y agencias de cobro, nichos donde la cantidad de dudas y la premura por una respuesta ostentan niveles altísimos.
El salto de calidad frente a las arquitecturas previas es notorio. En el pasado, los programadores debían diagramar rutas estrictas, enseñar intenciones y subsanar fallas de manera continua. Los modelos de lenguaje actuales acortan esos plazos y habilitan diálogos menos endebles con el cliente.
El director ejecutivo lo graficó así: «La diferencia es enorme. Antes había que entrenar ‘intents’, corregir errores y repetir procesos constantemente».
«Hoy los LLM reducen drásticamente los tiempos de implementación y aportan robustez conversacional. El bot ya no se rompe cuando el usuario sale del guion y además aparece algo nuevo: naturalidad. Puede modular tono, hacer pausas y detectar frustración», señaló.
Uno de los principales obstáculos radica en las particularidades culturales y semánticas de cada nación. No basta con descifrar vocablos sueltos: la plataforma necesita procesar modismos, acentos, frases propias del cliente cada país y alteraciones de significado.
Sobre esta capacidad, Capart detalló: «Hoy estamos cerca del 95% de comprensión en condiciones normales. El problema ya no es el ruido de fondo sino las diferencias culturales y semánticas entre países».
La rapidez para asimilar información también marca una ventaja enorme. Al lanzar un artículo nuevo, el asistente virtual puede leer manuales técnicos, bases de datos y páginas web en pocos minutos.
Con esos datos procesados, responde dudas habituales y ensaya opciones frente a las negativas del cliente. Si un equipo de empleados debe adquirir esos mismos conocimientos, el proceso suele requerir jornadas enteras de instrucción.
Gestiones autónomas y nuevos indicadores de éxito
La automatización dejó de ser exclusiva para contestar dudas básicas. En los sectores de cobros y finanzas, los robots telefónicos logran proponer planes de pago, corroborar alternativas y sellar pactos en el marco de las normas fijadas por la compañía.
Para el experto de Inceptia, este progreso agrupa el mayor beneficio comercial de la actualidad: «Las dos avanzan, pero la negociación autónoma es la que más impacto tiene hoy en el negocio».
Este grado de independencia precisa de auditorías rigurosas. La charla puede basarse en algoritmos predictivos, pero las pautas de una propuesta comercial, los límites crediticios y las lógicas de validación requieren el respaldo de sistemas determinísticos.
Capart lanzó una advertencia: «El desafío es controlar las alucinaciones». De esta forma, la organización intenta eludir respuestas erróneas y mantener transacciones seguras.
La forma de evaluar la calidad del trato también se modifica. Por muchos años, la duración promedio de las llamadas operó como la métrica central de los centros de atención. Esa métrica solía achicar los gastos, pero no aseguraba una solución para el usuario.
El directivo criticó esa modalidad: «El problema histórico fue medir mal. Si el KPI es bajar minutos por llamada, se degrada la experiencia. Pero cuando se mide resolución efectiva, llamadas perdidas, recontactos o ‘churn’, la ecuación cambia». La nueva meta se enfoca en brindar soluciones reales, disminuir los contactos reiterados y frenar la pérdida de clientes.
De cualquier modo, la maquinaria no sustituye la totalidad del trato entre personas. Existen diálogos donde el factor humano resulta primordial.
Capart precisó estos márgenes: «Cuando la conversación es el producto y no el medio. Ventas consultivas B2B, contención psicológica, fraude complejo o asesoramiento legal todavía requieren intervención humana». Además, todavía hay situaciones puntuales que ameritan el traslado a formatos de texto, como ocurre al anotar secuencias largas de números y letras.
Ética profesional y los límites de la réplica vocal
El desarrollo de las voces sintéticas inaugura dilemas morales y legales. La oportunidad de simular tonos, acentos y pausas de un individuo real genera peligros vinculados al robo de identidad, las estafas y la utilización maliciosa de registros biométricos. A la vez, genera roces con aquellos ciudadanos que podrían pensar que dialogan con un ser de carne y hueso.
En este ámbito, el cofundador de la empresa alertó sobre la necesidad de establecer barreras inquebrantables: «Hay todo un borde ético en esto. Los que hacen las cosas en serio no te dejan clonar de cualquier manera».
El consentimiento explícito figura como la regla de oro. El líder de la firma sumó el siguiente detalle: «Tenés que tener un contrato, tenés que tener firma de la persona que te autoriza a que uses su voz». Esta condición ordena el aprovechamiento comercial de las réplicas auditivas y resguarda los derechos personales.
El pedido de acentos regionales justifica una buena porción del atractivo de estas plataformas. Una firma con presencia multinacional precisa tonalidades afines a cada región.
El experto lo ejemplificó así: «No es lo mismo de Monterrey que de ciudad de México, son dos tonos distintos, o de Córdoba o Buenos Aires. Para eso el clonado es fantástico». El factor distintivo residirá en el contexto de los permisos legales y en la posibilidad de rastrear el uso de esos audios.
Infraestructura de red y los próximos pasos del servicio
La soltura de un diálogo robotizado recae sobre una arquitectura informática sofisticada. La necesidad global de procesadores veloces pone bajo presión a los creadores de hardware. Para esquivar retrasos en las contestaciones, las corporaciones reparten el tráfico entre varios modelos y servicios de la nube. Si una de las redes llega al tope de su capacidad, las consultas pasan a otra opción paralela.
La ciberseguridad representa otro factor crítico. Las entidades financieras, las billeteras virtuales y las prestatarias de servicios resguardan información confidencial y exigen garantías totales previo a la incorporación de software ajeno. Los sellos de calidad como la norma ISO 27001, las inspecciones periódicas y las llaves de acceso colaboran para aplacar los peligros y sostener la privacidad de los registros.
Inceptia acumula siete años de trayectoria en herramientas automatizadas y cuenta con una cartera de cientos de clientes distribuidos en varios países. Este sendero demuestra una aceptación regional al alza, a medida que las oficinas comerciales procuran liquidar más reclamos sin expandir sus plantillas de trabajadores.
La fase siguiente apunta a la autogestión corporativa. Lejos de alquilar plataformas bloqueadas, ciertas agrupaciones desean que sus propios analistas tecnológicos diseñen, adapten y manejen los asistentes sonoros. Las empresas proveedoras asumen ahora un lugar de consultoría especializada, mientras que los sectores internos toman las riendas de los procesos, las bases informativas y las lógicas operativas.
El renacer de las llamadas no significa una nostalgia por las viejas épocas de los «telemarketers». La diferencia reside en la aptitud para solucionar problemas de mejor manera, con menos fricciones y sin forzar al cliente a navegar por menús rígidos. Esta innovación permite que el celular o el teléfono fijo ofrezcan oportunidades inéditas para los bancos, las empresas de servicios y las operadoras.
La prueba máxima para las compañías será articular los sistemas automáticos, la seguridad de red y el sentido común de los empleados. Si esta fórmula funciona, la oralidad puede adueñarse otra vez del protagonismo central en el trato con el cliente latinoamericano.
No como un retorno nostálgico, sino como un instrumento actualizado con plataformas capacitadas para oír, interpretar y brindar soluciones precisas.
Nota de R.: Este artículo acerca del rol de la voz en la atención al cliente fue publicado originalmente en iProfesional.
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