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Para escalar el servicio sin sacrificar la calidad, las áreas de atención al cliente de las empresas recurren cada vez más a tecnologías como la inteligencia artificial (IA) y la automatización con el objetivo de aumentar la eficiencia y enfrentar desafíos.

Así lo revela un estudio de Salesforce, el principal proveedor global de sistemas de gestión de relación con los clientes (CRM, sigla en la nube) basado en la nube informática.

La sexta edición del informe anual State of Service, que incluye respuestas de más de 5.500 profesionales de atención al cliente a nivel mundial, destaca la adaptación de este tipo de organizaciones ante las expectativas en ascenso de los clientes y pone de relieve el papel crítico de la inteligencia artificial y la automatización en la redefinición de operaciones y roles.

La aplicación de la inteligencia artificial en el CRM fue uno de los principales ejes del World Tour Essentials Buenos Aires 2024, la actividad más importante del año de Salesforce en la Argentina, que tuvo lugar en un hotel del barrio porteño de Puerto Madero, y en el que participé.

En la actividad, que convocó a clientes, socios y empleados de la empresa de todo el país, Salesforce detalló sus últimos lanzamientos: Einstein Copilot y conversaciones unificadas para la plataforma de mensajería instantánea WhatsApp.

Inteligencia artificial Salesforce

Silvia Tenazinha, directora general de Salesforce Argentina, explicó que la compañía apuesta a la implementación de herramientas disruptivas basadas en IA, CRM, y datos.

«El propósito de la compañía, desde sus inicios, es guiar a las empresas en todo el proceso hacia una mejor eficiencia y adaptación de las nuevas tecnologías, sin comprometer la creatividad de la mentalidad emprendedora. Nos motiva ser habilitadores de la innovación continua para las compañías del país, cualquiera sea su tamaño o sector, con tecnología de vanguardia como la inteligencia artificial», dijo la ejecutiva.

La incorporación de la inteligencia artificial y el análisis de datos a las herramientas de CRM transforma por completo la manera en que las empresas trabajan para aumentar la eficiencia y satisfacer las expectativas de los clientes.

Silvia Tenazinha

Silvia Tenazinha

Inteligencia artificial en finanzas y energía

En un panel de la actividad, Santiago Witis, gerente nacional de la empresa tecno financiera Pomelo para la Argentina y Chile; y Eduardo Martínez, director de tecnología de la información de la empresa energética Raizen, explicaron los beneficios de la implementación de la tecnología de Salesforce en cuanto a automatización y eficiencia en sus operaciones y mejora en la experiencia de sus clientes; y cómo integran la IA en sus negocios.

En el caso de Pomelo, se aplica una capa de IA en todos sus productos de gestión para lograr ser más eficientes y escalar su negocio.

Esta gestión avanzada de los datos les permite agregar valor a su operación y a sus clientes.

En los servicios financieros la aplicación de la IA y la integración de datos tendrá un significativo impacto en la prevención de fraudes en los servicios digitales y en la gestión de préstamos y créditos.

Para Raizen, la seguridad de su producción y ejecución es un aspecto clave. La empresa aplica un modelo basado en IA que detecta patrones inseguros y permite tomar medidas correctivas de manera proactiva.

En una entrevista que le realicé en el marco de la actividad, Tenazinha advirtió: «Lo que vemos en este momento en la Argentina es esto de que sí o sí tenemos que salir a competir, salir a profesionalizarnos».

«Va a haber empresas que usan la inteligencia artificial y va a haber empresas que no existan», afirmó la ejecutiva.

Puedes leer más sobre este tema en la nota propia publicada en iProfesional aquí.

Inteligencia artificial Salesforce

Imagen de Albert Einstein en la actividad de Salesforce.


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César Dergarabedian

Soy periodista. Trabajo en medios de comunicación en Buenos Aires, Argentina, desde 1986. Especializado en tecnologías de la información y la comunicación. Analista en medios de comunicación social graduado en la Universidad del Salvador. Ganador de los premios Sadosky a la Inteligencia Argentina en las categorías de Investigación periodística y de Innovación Periodística, y del premio al Mejor Trabajo Periodístico en Seguridad Informática otorgado por la empresa ESET Latinoamérica. Coautor del libro "Historias de San Luis Digital" junto a Andrea Catalano. Elegido por Social Geek como uno de los "15 editores de tecnología más influyentes en América latina".

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