«Gamification», el juego de las marcas para generar clientes fieles

El uso de la «gamification» como medio de relación entre las marcas y sus clientes y consumidores fue el tema del primer encuentro de los seis que habrá en 2015 del ciclo «#Craneando«, convocado por Telefónica de Argentina.

La actividad, que se realizó el 28 de mayo en la sede del Espacio Fundación Telefónica en Buenos Aires y que pudo seguirse por video en Internet, contó con la participación de Gustavo Mames, director general de la agencia Interactivity; y Gustavo Papasergio, jefe de contenidos e innovación en línea de Telefónica.

Moderados por el periodista Tomás Balmaceda (primero desde la izquierda en la foto, que tomé en la reunión), los oradores expusieron casos de éxito en «gamification» y reflexionaron sobre el futuro de esta tendencia en las empresas.

Mames (primero desde la derecha en la foto) advirtió que «cuando la gente habla de lo que la hace feliz, nunca habla de marcas. No le importa lo que les pasa a ellas».

El desafío es unir a los productos y los servicios con los consumidores. Una herramienta para resolver este reto es la «gamification», que consiste en el uso de técnicas y dinámicas propias de los juegos pero puestas en práctica en actividades no recreativas.

Mames comentó el caso de Monster Fix, una aplicación desarrollada por su agencia para la empresa Boston Scientific, que buscaba una nueva manera de comunicar el apoyo de la compañía a la organización no gubernamental «Médicos del mundo«.

La aplicación desarrollada por Interactivity permitía a los usuarios de Twitter donar con sus acciones en la red social.

El programa encabezó las descargas en la Apple Store desde la Argentina en las categorías «juegos de aventura» y «juegos de educación», y recaudó 1,27 millones de dólares, que fueron donados a la ONG.

Mames comentó el caso de «Centenario Tequila«, donde para lograr más vistas en el aviso publicado en YouTube, la agencia introdujo una serie de pistas que se traducían en letras. Al completar una palabra los usuarios se ganaban diferentes premios.

Señaló que la consecuencia de un buen uso de la «gamificación» (sí, una castellanización de la palabra inglesa…) es la generación de un cliente y un consumidor fiel a la marca, un «fan orgánico, que es el que más vale».

Mames comentó un estudio de la consultora Gartner, según el cual un 50 por ciento de las empresas consultadas aplicará «gamification» en 2015, e invertirán en  esta tendencia unos 1.600 millones de dólares.

Papasergio (en el centro, en la, foto) explicó el Foro Comunidad Movistar, que cuenta con más de 61 mil usuarios registrados que generan notas y participan, por lo cual reciben premios como teléfonos, entradas a recitales y espectáculos, y electrodomésticos.

El objetivo principal de la Comunidad Movistar es «la generación de una comunidad de verdad, en donde los clientes interactúan entre ellos permanentemente», dijo Papasergio. «Los ‘likes’ o los ‘followers’ no alcanzan para generar comunidad», afirmó.

El lanzamiento del servicio Tu Go de Movistar (más sobre esta aplicación en esta nota) fue una de las actividades que más movimiento generó en la Comunidad Movistar, con un foro para usuarios especiales y cinco participantes que generaron guías y tutoriales como respuesta ante las consultas de los clientes.

Papasergio advirtió que las marcas deben estar precavidas ante la plaga de los «concurseros» que desvirtúan la experiencia de «gamification».

El ejecutivo resaltó que gracias a la «gamificación», el foro de Movistar consiguió alzas de triple dígito en la actividad de los usuarios, publicaciones de notas y pedidos de atención al cliente resuelto.

Mames concluyó que la «gamificación» no es algo nuevo, porque «la gente siempre quiso jugar, que le cuenten historias, emocionarse… Lo que hace Internet es multiplicar esa posibilidad por millones».

Debajo, el video de la charla completa:

La actividad sirvió de cierre de la muestra «Play the game«, sobre la cual te conté en estas notas.

#Craneando es una iniciativa que busca generar comunidad con las personas con los que Telefónica interactúa a diario -clientes, colaboradores, líderes digitales y aliados- y promover nuevas experiencias de comunicación que integren los mundos en línea y fuera de Internet.

A diferencia de las conferencias tradicionales, este ciclo de charlas, iniciado en 2013, trata sobre la innovación, emprendedorismo y cultura digital, y se busca la participación de todos los invitados, tanto de los que participan en persona, como de quienes siguen el encuentro a través de las redes sociales.

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