Centros de contacto recurren a las TIC para generar nuevos negocios


Los tiempos donde los centros de contacto, más conocidos como “contact” o “call centers”, empleaban a más de 75 mil personas en la Argentina, parecen hoy lejanos, aunque se registraron hace apenas un lustro.

Hoy, esas empresas emplean a alrededor de 50 mil personas y se ven obligadas a recurrir a las tecnologías de la información y la comunicación (TIC) para generar nuevos negocios, más allá de la voz y sin depender en exceso del costo internacional de la mano de obra.

La cámara de los call center (CACC) se declaró en alerta y busca que las autoridades intervengan en esta situación.

Tanto la CACC como el sindicato de trabajadores de call centers (ATACC) salieron a impulsar leyes para fijar pautas del servicio, fomentar el empleo argentino y generar mecanismos de protección, como las licencias no automáticas de las que gozan los bienes industriales.

Uno de los motivos principales es el incremento de los costos atados al dólar.

Contratar una hora de atención al cliente en la Argentina cuesta u$s21, mientras que en Paraguay, 9 dólares.

Como resultado, el negocio de los centros de llamados se encarece respecto al de otros países.

Un ejemplo de esta transición que busca en las TIC nuevos negocios en los “contact centers” es la compañía Apex América, que se diversificó para competir en el mercado local e internacional.

Los “contact centers” florecieron en la década pasada en la Argentina gracias al tipo de cambio barato y a que apuntaban casi exclusivamente a los Estados Unidos.

Pero a partir de 2006, esa ecuación económica cambió y hubo compañías que levantaron sus oficinas o despidieron trabajadores, aunque otras lograron reorientar sus negocios, como es el caso de Ápex América.

Esta empresa de centros de contacto de capitales cordobeses nació a fines de 2002 en Córdoba, fundada por Marcelo Cid y Humberto Sahade.

Creció hasta llegar a tener a fines de 2005 a unos 2.500 empleados bilingües en sus oficinas en la capital mediterránea y en la ciudad santafesina de Rosario, desde las cuales atendía exclusivamente a clientes del exterior.

En 2006 fue comprada por Sykes, una compañía estadounidense, pero en 2010 volvió a manos de sus fundadores, quienes la reorientaron y expandieron a otros mercados y actividades.

Hoy la firma está presente en Córdoba, Rosario y Resistencia; en la ciudad chilena de Talca; en la capital paraguaya de Asunción; y en San Pedro Sula (Honduras), El Salvador y Sao Paulo (Brasil).

En total emplea a más de 4.600 empleados en 10 oficinas y estima llegar a fin de año a unos 5.000.

La sede central y el management están en Córdoba. También tiene dos oficinas comerciales ubicadas en Buenos Aires y Miami.

La firma puso su mira en BPO, sigla en inglés por “business process outsourcing”, la subcontratación o externalización de procesos de negocio, que atiende funciones desde proveedores de servicios, ya sea internos o externos a la empresa, lo que se suponen menos costosos o más eficientes y eficaces.

Apex también se enfocó en ofrecer servicios de valor añadido, basados en las TIC, para evitar el estancamiento.

La empresa empuja estos servicios de valor añadido y BPO, que pasaron de aproximadamente el 0,5% de los ingresos en 2012 al 15% en 2015.

Dentro de unos años más, en la empresa esperan que el segmento supere el 30%, para lo cual deberá profundizar en sus relaciones con sus clientes actuales y encontrar nuevas formas para crecer en la Argentina, donde ya no hay una gran cantidad de nuevos clientes a los que pueda llegar.

El gerente general de la compañía, Patricio Ríos Carranza, me reconoció que “el negocio de ‘call center’ no está disminuyendo, pero no está creciendo”.

“Así que hay que pensar en otras maneras para seguir creciendo”, afirmó.

“Es por eso que estamos diversificando nuestro negocio e ir a los servicios con mayor valor agregado. Tenemos que incluir la tecnología en nuestros servicios. Sobre todo hoy, nuestros servicios son las personas – que proporcionan horas de la gente – y creemos que en el futuro vamos a tener que incluir la tecnología para agregar valor y mejorar la experiencia del cliente”, dijo.

Además de los servicios típicos de “back office“, una nueva área ayuda a los clientes a gestionar sus relaciones con las tiendas y vendedores.

Apex tiene 27 marcas globales, para los cuales sólo ofrecía atención al cliente.

Hoy, 85% de sus ingresos provienen de los centros de contacto, 9% por redes sociales, 5% por ventas de back office y 1% de finanzas y contabilidad.

El manejo de cuentas de redes sociales para los clientes es uno de los nuevos verticales para Apex, aunque se mantiene en la fase incipiente en la Argentina.

“Los medios sociales son uno de los segmentos que está creciendo”, dijo Carranza.

“Sigue siendo un reto debido a que las empresas no están todavía maduras para externalizar todos los aspectos de medios sociales que se enfrentan, pero es un segmento cada vez mayor”, afirmó.

Esta lucha por la adaptación o se estancan está lejos de ser única para Apex. Se trata de un cambio necesario que todas las empresas que quieran sobrevivir en el país.

Entrevisté a Ríos Carranza en Córdoba el 11 de septiembre, un días después que su empresa realizara en el Parque Sarmiento de esa ciudad y por sexto año consecutivo su “Maratón Acordonarse”, a beneficio de los proyectos voluntarios que impulsa desde su programa de formación de “líderes sociales”.

Más información en esta nota propia en iProfesional.

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