Cuatro botones para investigar la experiencia del cliente


Este año me topé con ellos a la salida de los puestos de migraciones en los aeropuertos de Dallas, Bogotá y Beijing, y en algunos comercios porteños. Son botones que permiten al pasajero, cliente o usuario expresar su nivel de satisfacción luego de su paso por el lugar.

En la Argentina, empresas de diferentes rubros, como OpenFarma, Mostaza, Club de Amigos o Idim, miden con estas terminales el grado de satisfacción de sus clientes para mejorar su experiencia de compra.

Por ejemplo, las máquinas “Smiley” de la empresa Happy or Not, cuya licencia en la Argentina está en manos de Opiner, una agencia de investigación de mercado.

Las terminales son dispositivos físicos que se ubican en el punto de venta o de salida de un comercio y tienen sólo cuatro botones, una gradación que va de más contento a más enfadado, que sirven para que los clientes expresen en tiempo real cómo se sienten atendidos en el lugar.

La máquina no tiene cables, no se enchufa a la corriente eléctrica porque tiene una batería que puede durar cuatro años sin cargarla y tampoco tiene Wi-Fi.

Según me informó Opiner en un comunicado, el envío de los datos recolectados se puede hacer a diario o en tiempo real.

Luego los registros se transforman en gráficos, con índices de satisfacción, que muestran la evolución por horas.

Si el cliente tiene varias tiendas, el software que hay detrás de esta tecnología las ordena según la necesidad de la marca.

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