El crecimiento del comercio electrónico se consolida después de la pandemia del coronavirus, y los consumidores confían y están cada vez más dispuestos a comprar por este medio.
Sin embargo, para brindar una buena experiencia al consumidor en todos los estadios de la compra, es necesario que las marcas puedan contar con herramientas de software para satisfacer esta necesidad de gestión omnicanal.
Martín Malievac, director de investigación y desarrollo de la empresa Napse, proveedor de herramientas informáticas omnicanal para acompañar a la industria del retail en la transformación digital, analizó en una entrevista que le realicé las tendencias y desafíos del comercio electrónico en la Argentina, y en especial la experiencia del usuario en las compras en línea.
«Los avances y tendencias del retail están orientados al diseño de una experiencia completa y personalizada para el usuario», dijo el especialista.
«Para lograrlo, debe estar basada en los datos y procesos que permiten la identificación del consumidor a través de cada interacción con la marca para brindarle una respuesta acorde a sus expectativas», advirtió.
Con la pandemia, muchas empresas y compradores se volcaron al comercio digital, y hoy tener un comercio electrónico «se volvió un estándar básico para sobrevivir en este nuevo contexto», afirmó.
Sin embargo, «contar con una tienda digital ya no es suficiente para satisfacer a los consumidores digitales», alertó.
«La inteligencia artificial para personalizar la oferta, la gamificación de los procesos de compra y nuevos formatos como el ‘live streaming ecommerce’ son algunas de las estrategias que las marcas están eligiendo para captar a los usuarios en un entorno de alta competitividad», describió.
Todas estas tendencias y estrategias tienen el mismo objetivo, señaló: «buscan mejorar la experiencia del usuario en diferentes momentos de su jornada de compra».
«Si bien son varias las tendencias que se presentan este año, la consolidación y ampliación de la omnicanalidad en los retailers de América latina seguirá siendo una de las principales en la industria, ya que esta estrategia ha probado aumentar la rentabilidad, los ingresos de las cadenas, así como la lealtad y satisfacción de los clientes», afirmó.
La omnicanalidad es «la estrategia mediante la cual una marca se encuentra presente y disponible para los usuarios en múltiples plataformas y canales», definió
Esto comprende «colocar al cliente en el centro para brindarle una experiencia mejorada, que se ajuste a sus necesidades y preferencias.
Observó que «en el último tiempo han proliferado alrededor del mundo las tiendas omnicanal: espacios que combinan la experiencia sensorial del mundo físico – es posible ver, tocar y hasta probar los productos – con la confiabilidad y practicidad de los medios de pago» en línea.
En este marco y respecto a los métodos de entrega y/o envío, aparecen, para Malievac, «dos cuestiones muy interesantes de cara al futuro».
Por un lado, «se imponen» los «smart lockers» o casilleros inteligentes, que tienen el objetivo de disminuir la cantidad de viajes que se realizan para efectuar las entregas a domicilio y ofrecer flexibilidad para retirar las compras.
Estos se ubican en puntos estratégicos con el fin de concentrar la entrega de productos en horarios de atención extendidos.
Además, el retiro por «lockers» tiene, indicó el especialista, «el beneficio extra de reducir el impacto en el ambiente que producen los medios de transporte».
«Se trata de una alternativa que pone en foco la comodidad del cliente, sin contacto entre personas e impulsa el comercio sustentable», destacó.
Por el otro lado, «teniendo en cuenta a la estrategia omnicanal y los procesos de transformación que estamos viviendo -tanto en el plano digital como en el operativo- se vuelve cada día más popular la modalidad D2C o ‘directo al consumidor», señaló.
En este formato, los fabricantes venden sus productos en forma directa a los clientes, sin terceros que intervengan en el proceso.
«Tradicionalmente, se utilizaba una red logística basada en centros de distribución, que surtía a tiendas físicas de inventario, y abastecía» también al comercio electrónico, explicó.
Había «una separación muy fuerte» entre las ventas físicas y en línea, «sostenidas por una estrategia multicanal», recordó.
«La tienda abastecía a sus clientes de cercanía y si ofrecían un envío a domicilio, ese paquete llegaba desde el centro de distribución al punto de venta, para volver a ser enviado desde allí hasta el domicilio del cliente final», describió.
En cambio, ahora se cuenta, afirmó Malievac, «con la tecnología suficiente para lograr la omnicanalidad, convirtiendo a las tiendas en pequeños centros de distribución, que se surten de inventario y pueden hacer repartos directamente hacia el consumidor».
Puedes leer más sobre3 este tema en la nota propia publicada en iProfesional aquí.
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