Enseñanzas del Mundial de fútbol Rusia 2018 sobre la experiencia del consumidor


Miles de turistas de todas partes del mundo visitarán Rusia entre junio y julio, ya sea para asistir a los partidos del Mundial de fútbol 2018 o para aprovechar la atmósfera festiva y conocer los puntos turísticos más destacados del país.

Con la facilidad de consultar precios y contratar servicios desde cualquier lugar, los turistas aprovechan los sitios de viaje para comprar pasajes, reservar hoteles o alquilar habitaciones, programar traslados, alquilar autos y contratar excursiones.

Frente a una demanda tan alta, ¿cómo deben prepararse los sitios de servicios en línea para satisfacer las expectativas de usuarios de culturas tan diferentes?

La tecnología con foco en la experiencia del consumidor es la respuesta.

La importancia de ser móvil

Muchas personas realizan sus compras a través de dispositivos móviles (“m-commerce”) y hay que considerar que, en general, “smartphones” y tabletas son los dispositivos que más utilizan los turistas durante los viajes.

Los datos de un estudio producido por Criteo, consultora de “e-commerce marketing”, apuntan que en América latina el 36% de las reservas de viajes se realizan vía teléfono móvil.

Las pantallas más pequeñas, como las de este tipo de dispositivos, presentan limitaciones de espacio y es por eso que es necesario pensar en arquitecturas móviles amigables, que permitan una experiencia de compra tan cómoda como la ofrecida por una PC de escritorio.

Un “checkout” sin complicaciones

Especialmente en “m-commerce”, hay que prevenir el abandono del cliente por lo que es importante evitar largos formularios de datos, falta de personalización para dispositivos móviles, páginas de pago o “checkout” diferentes al diseño del sitio -lo que genera alta desconfianza-, falta de opciones locales de pago y lentitud en las respuestas.

Además hay que tener en cuenta que la mayoría de los consumidores tiene miedo a exponer sus datos personales en un sitio web.

Es necesario ofrecer un checkout confiable, que permita que el consumidor se sienta cómodo y seguro para realizar su compra.

Caso contrario, la probabilidad de que desistan de la transacción es muy alta.

Atracción post-compra

Sorprender al consumidor con servicios o productos relacionados a su compra en el momento del checkout, puede ser una buena estrategia de negocio para fidelizar clientes.

Por ejemplo, si un sitio de viajes ofrece servicios complementarios como el alquiler de un vehículo al cliente que acaba de reservar alojamiento, aumentará la posibilidad de realizar una venta adicional.

De acuerdo con un relevamiento global de Ingenico ePayments, este tipo de acciones pueden aumentar los ingresos hasta un 30%.

Pagos “cross-border”

Los diferentes idiomas, cambios, hábitos y preferencias de pago de los consumidores hacen que las ventas internacionales sean desafiantes.

Para los proveedores de servicios en línea del sector turístico, es esencial contar con una plataforma que sea capaz de gestionar pagos cruzados o cross-border, y que recomiende monedas y métodos de pago teniendo en cuenta al público objetivo y su ubicación geográfica.

Permitir que los clientes paguen en su moneda local, utilizando sus métodos de pago preferidos, es un recurso para el aumento de la conversión.

Foco en la disponibilidad del sitio y la seguridad de las transacciones

Con gran demanda de servicios en línea en el sector de turismo, y para que los consumidores sientan confianza en el momento de la decisión de compra y en el checkout, es necesario que la plataforma de pago garantice el 100% de disponibilidad y redundancia, a través de múltiples compradores y sitios de contingencia en otros países.

El cliente de hoy espera mucho más que sólo grandes productos y servicios.

Estamos en la era de la experiencia de compra, donde cada detalle positivo cuenta.

Mantener una mirada atenta al mercado y a los hábitos del consumidor logrará fidelizar al cliente.

Matías Fainbrum

Gerente general de Ingenico ePayments para América latina

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